Improving marketing communications and the loyalty programme of a restaurant

Abstract

Робота присвячена удосконаленню маркетингових комунікацій і програми лояльності ресторану, що поєднує обслуговування в залі та доставку. Обґрунтовано, що в умовах високої конкуренції системна робота з постійними гостями дає змогу стабілізувати попит і зменшити залежність від сезонних та добових коливань продажів. Проаналізовано наявну комунікаційну модель закладу, яка спирається переважно на прямі знижки, активність у цифрових каналах і базову CRM-інфраструктуру. Встановлено, що така модель забезпечує короткостроковий ефект, але недостатньо формує довгострокову лояльність бренду. Запропоновано комплексний підхід, який охоплює оновлення SMM-стратегії, перехід від дисконтної системи до бонусного накопичення з cashback 5–15%, персоналізацію комунікацій на основі CRM, використання електронних карт у Apple Wallet або Google Wallet, чатботів і елементів event marketing. Реалізація запропонованих заходів сприятиме підвищенню повторних візитів, зростанню середнього чека і посиленню емоційної цінності бренду. The paper substantiates the improvement of marketing communications and the loyalty programme of a restaurant that combines on-site service and delivery. It is shown that, under high competition, systematic work with regular guests helps stabilise demand and reduce dependence on daily, weekly and seasonal fluctuations. The analysed restaurant has a diverse menu, logistical flexibility, basic CRM infrastructure and activity in digital channels, but its loyalty system is mainly transactional and based on direct discounts. This provides a short-term effect but does not sufficiently form long-term brand loyalty. A comprehensive model is proposed, including an updated SMM strategy focused on short videos and event-related content, replacement of direct discounts with a bonus accumulation system and cashback of 5–15%, CRM-based personalised trigger communications, electronic cards in Apple Wallet or Google Wallet, chatbot support and event marketing. The proposed approach can increase repeat visits, improve the average check and create additional emotional value for the brand.