Implementing digital methods of personalised service in a boutique hotel

Abstract

Робота присвячена впровадженню цифрових методів персоналізованого сервісу в бутик-готелі. Розглянуто діяльність бутик-готелю в центральному районі Києва, що працює у сегменті сучасного дизайнерського розміщення. Визначено сильні сторони підприємства: унікальна концепція, вигідне розташування, високий рівень персоналізації та позитивні оцінки гостей. Окреслено проблемні ділянки, пов’язані з ручним опрацюванням частини запитів, неповною автоматизацією комунікації з гостями та залежністю окремих сервісних процесів від людського фактора. Запропоновано два основні цифрові рішення: автоматизацію взаємодії з гостями через мобільний застосунок і розширене використання CRM-системи SERVIO, зокрема функцій pre-check-in, аналітики відгуків, відстеження повторних візитів і формування персоналізованих пропозицій. Очікуваний ефект полягає у скороченні часу оброблення запитів на 30–40 %, зростанні повторних візитів до 45 % і поступовому збільшенні прибутку на 15–25 %. Впровадження цифрових методів персоналізації сприяє підвищенню якості сервісу, лояльності гостей, оптимізації роботи персоналу та посиленню конкурентної позиції бутик-готелю. The paper is devoted to implementing digital methods of personalised service in a boutique hotel. It analyses a boutique hotel located in central Kyiv and operating in the segment of modern design accommodation. The study identifies the hotel’s strengths, including a distinctive concept, favourable location, high level of personalisation and positive guest evaluation. At the same time, several service gaps are identified: some guest requests are processed manually, guest communication is not fully automated, and a number of service processes remain dependent on the human factor. Two main digital solutions are proposed: automation of guest interaction through a mobile application and expanded use of the SERVIO CRM system, including pre-check-in, review analytics, repeat-visit tracking and personalised offers. The expected results include a 30–40% reduction in guest request processing time, an increase in repeat visits to 45%, and gradual profit growth of 15–25%. The implementation of digital methods of personalised service can improve service quality, strengthen guest loyalty, optimise staff work and enhance the competitive position of the boutique hotel.