Improving guest relationship management in a boutique hotel

Abstract

Робота присвячена удосконаленню управління взаємовідносинами з гостями в бутик-готелі. Розглянуто умови функціонування бутик-готелів в Україні з урахуванням воєнних ризиків, кадрового дефіциту, нестабільного енергопостачання та зростання очікувань гостей щодо персоналізованого сервісу. Проаналізовано діяльність київського бутик-готелю, для якого характерні зручне розташування, компактний формат, високий рівень індивідуального обслуговування та значна частка постійних гостей. Водночас встановлено проблеми розрізненого зберігання гостьових даних, слабкої рекламної активності, обмеженості ресурсів і відсутності розвиненої системи управління взаємовідносинами з гостями. Обґрунтовано доцільність переходу до інтегрованої CRM-моделі, що поєднує інформаційні технології, управління знаннями про гостей і персоналізацію комунікацій. Для впровадження запропоновано платформу Cendyn, яка дає змогу централізувати гостьові дані, автоматизувати маркетингові повідомлення, формувати персоналізовані пропозиції та підтримувати програму лояльності. Очікуваний ефект полягає у підвищенні якості комунікації, задоволеності гостей, рівня лояльності та стабільності розвитку готельного підприємства. The paper is devoted to improving guest relationship management in a boutique hotel. It considers the operating conditions of boutique hotels in Ukraine, including wartime risks, staff shortages, unstable energy supply and increasing guest expectations regarding personalised service. The study analyses a boutique hotel in Kyiv with a convenient location, compact format, high level of personalised service and a substantial share of regular guests. The identified problems include fragmented guest data storage, weak advertising activity, limited resources and the absence of a developed guest relationship management system. The feasibility of moving to an integrated CRM model is substantiated. Such a model combines information technologies, knowledge management and guest relationship management. The Cendyn platform is proposed for implementation, as it enables centralisation of guest data, automation of marketing communications, formation of personalised offers and support for loyalty programmes. The expected effect consists in improving communication quality, guest satisfaction, loyalty and the stability of hotel enterprise development.