Трансформація додаткових послуг у готельному бізнесі в умовах цифровізації

Abstract

У статті досліджено трансформацію додаткових послуг у готельному бізнесі в умовах цифровізації та зростання вимог споживачів. Обґрунтовано, що додаткові сервіси є ключовим елементом формування конкурентних переваг підприємств індустрії гостинності, оскільки забезпечують підвищення рівня задоволеності клієнтів, формування позитивного іміджу та зростання прибутковості. Проаналізовано еволюцію готельних послуг від базової моделі розміщення до інтегрованих сервісних екосистем, орієнтованих на персоналізований клієнтський досвід. Окреслено вплив цифрових технологій, концепції experience economy та сталого розвитку на структуру додаткових послуг. Запропоновано модель Comfort+, що поєднує організаційні, технологічні та кадрові інструменти управління якістю сервісу. Доведено, що її впровадження підвищує ефективність діяльності готелів, зменшує кількість скарг і зміцнює конкурентні позиції на ринку, сприяючи сталому розвитку галузі.This article provides an academic analysis of the transformation of additional services in the global hotel industry under the influence of digitalization and changing consumer expectations. It argues that supplementary services have evolved from secondary offerings into a key strategic element for achieving sustainable competitive advantage, enhancing guest satisfaction, strengthening brand equity, and improving overall hotel profitability. The study traces the shift from traditional accommodation-centered models toward integrated service ecosystems aimed at delivering personalized, seamless, and holistic guest experiences. Special attention is paid to the impact of digital technologies on service design and delivery. Mobile applications, contactless services, Internet of Things (IoT) based smart room systems, and real-time digital platforms are identified as major drivers of innovation in hospitality. These technologies increase operational efficiency, reduce service time, and enable hotels to respond more precisely to individual guest needs. The article also highlights the growing importance of the experience economy, which emphasizes emotional value and memorable interactions as key determinants of customer loyalty and retention. Furthermore, the research underlines the increasing role of corporate social responsibility and sustainability in shaping modern hospitality services. Eco-friendly initiatives, energy-efficient technologies, and socially responsible practices are becoming integral to hotel operations and significantly influence consumer behavior. As a result, hotels are evolving into complex service ecosystems where additional services represent a central component of business strategy. The study proposes the “Comfort+” model as a comprehensive approach to improving service quality. This model integrates organizational, technological, and human resource elements into a unified framework, including digital guest feedback monitoring, rapid response systems, infrastructure modernization, and continuous staff development. Its implementation ensures higher service standards, improved operational transparency, reduced guest complaints, and a stronger competitive position in the global hospitality market.