НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ ІНФОРМАЦІЙНА КАРТКА НА КВАЛІФІКАЦІЙНУ РОБОТУ Здобувача: Атаманчук Вероніки Олегівни факультет готельно-ресторанного та туристичного бізнесу імені проф. В.Ф. Доценка заочна форма здобуття освіти, спеціальність 241 Готельно-ресторанна справа, освітньо-професійна програма «Готельно-ресторанна справа» Тема роботи: «Оцінка ефективності системи управління сервісною діяльністю ресторану» Керівник роботи: Лявинець Георгій Михайлович , к.т.н., Дата захисту “……” лютого 2025 р. Робота захищена з оцінкою __________________________ АНОТАЦІЯ Кваліфікаційна робота спрямована на вирішення проблемних питань, пов’язаних з розробкою ефективної системи управління сервісною діяльністю закладу ресторанного господарства в умовах військового стану в Україні. Метою дослідження є розробка рекомендацій щодо підвищення ефективності управління сервісною діяльністю ресторану «Канапа» за допомогою обґрунтовано підібраних методів оцінки такої діяльності для закладів ресторанного господарства. Для досягнення мети в кваліфікаційній роботі проведено огляд сучасного стану ресторанного бізнесу в Києві та досліджено організаційну структуру та концепцію обслуговування ресторану «Канапа». Також було зроблено аналіз ефективності системи управління сервісною діяльністю та визначено вплив зовнішніх і внутрішніх чинників на результати діяльності закладу; Для визначення оцінки сервісу було зроблено аналіз методів оцінки системи управління сервісної діяльності в ресторанах і обґрунтувати методи або методи, які підходять для ресторану «Канапа» та проаналізовано ефективність системи управління сервісною діяльністю ресторану «Канапа». В підсумку розроблено рекомендації щодо вдосконалення сервісної діяльності із використанням сучасних технологій та підходів. Кваліфікаційна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків та додатків. Обсяг кваліфікаційної роботи становить 69 стор., 16 рис., 16 табл., 1 додаток. Ключові слова: сервіс, ресторанне господарство, обслуговування, таємний покупець, послуга ANNOTATION The thesis is aimed at solving problematic issues related to the development of an effective system for managing the service activities of a restaurant business establishment under martial law in Ukraine. The purpose of the study is to develop recommendations for improving the efficiency of managing the service activities of the Kanapa restaurant using reasonably selected methods for assessing such activities for restaurant business establishments. To achieve this goal, the thesis reviews the current state of the restaurant business in Kyiv and examines the organizational structure and concept of service of the Kanapa restaurant. Also, an analysis of the effectiveness of the service management system was made and the influence of external and internal factors on the performance of the institution was determined; To determine the evaluation of service, an analysis of methods for evaluating the service management system in restaurants was made and justify the methods or methods that are suitable for the restaurant “Kanapa” and analyzed the effectiveness of the service management system of the restaurant “Kanapa”. As a result, recommendations for improving service activities using modern technologies and approaches have been developed. The thesis consists of an introduction, three chapters, conclusions and appendices. The volume of the thesis is 69 pages, 16 figures, 16 tables, 1 appendix. Keywords: service, restaurant business, service, mystery shopper, service. 5 ЗМІСТ ВСТУП ...................................................................................................................... 6 РОЗДІЛ 1. ІНФОРМАЦІЙНО-АНАЛІТИЧНИЙ ОГЛЯД РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ В КИЄВІ ................................................................................................. 8 1.1 Особливості типології та спеціалізації закладів ресторанного господарства .............................................................................................................. 8 1.2 Динаміка розвитку ресторанного бізнесу в Києві у 2020-2024 роках ..... 13 1.3 Вплив військового конфлікту на функціонування закладів ресторанного господарства ............................................................................................................ 19 РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ЗАКЛАДУ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА«КАНАПА» ........................................................................... 24 2.1 Організаційна структура та концепція ресторану ......................................... 24 2.2 Вплив зовнішніх і внутрішніх чинників на ефективність діяльності ресторану «КАНАПА» ........................................................................................... 31 2.3 Характеристика сервісної діяльності ресторану «Канапа» .......................... 36 РОЗДІЛ 3. ЕФЕКТИВНІСТЬ СЕРВІСНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ЗАКЛАДУ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА «КАНАПА» ........................................ 39 3.1 Методи оцінки ефективності діяльності закладів ресторанного господарства………………………………………………………………………39 3.2 Оцінка ефективності системи управління сервісною діяльністю закладу ресторанного господарства «Канапа» ................................................................... 43 3.3 Пропозиції з удосконалення системи управління сервісною діяльністю ... 46 ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ ......................................................................... 51 СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ ТА ІНТЕРНЕТ-РЕСУРСІВ..53 ДОДАТОК ............................................................................................................... 58 6 ВСТУП Ресторанний бізнес є важливою складовою сучасної індустрії гостинності, яка має значний вплив на економічний розвиток, формування культурного середовища та задоволення соціальних потреб населення. Заклади ресторанного господарства відіграють ключову роль у створенні робочих місць, залученні інвестицій та розвитку туристичної привабливості регіонів. У контексті глобальних змін, таких як економічні виклики, пандемія COVID-19 та військові конфлікти, ресторанний бізнес демонструє як високу адаптивність, так і залежність від зовнішніх факторів. Саме ці обставини обумовлюють необхідність глибокого вивчення ефективності управління сервісною діяльністю в сучасних умовах, що стає центральним завданням даної роботи. Актуальність дослідження зумовлена потребою підвищення конкурентоспроможності закладів ресторанного господарства в умовах нестабільності ринкового середовища. Сучасний ресторанний бізнес стикається з низкою викликів, серед яких зміна споживчих переваг, вплив економічної рецесії, зростання вартості ресурсів і посилення конкуренції. Особливу увагу привертають питання оптимізації управлінських процесів, адаптації до умов сталого розвитку та впровадження інноваційних підходів до обслуговування клієнтів. У цьому контексті аналіз і вдосконалення системи управління сервісною діяльністю ресторану «Канапа» є актуальним завданням, яке дозволяє виявити ефективні моделі організації роботи і запропонувати рекомендації для покращення сервісу. Об’єктом дослідження є умови сервісної діяльності у сфері ресторанного господарства «Канапа» Предметом дослідження теоретико-методичні основи сервісної діяльності ресторанного господарства «Канапа» Метою дослідження є розробка рекомендацій щодо підвищення ефективності управління сервісною діяльністю ресторану «Канапа» за 7 допомогою обґрунтовано підібраних методів оцінки такої діяльності для закладів ресторанного господарства. Для досягнення поставленої мети сформульовано такі завдання: − провести огляд сучасного стану ресторанного бізнесу в Києві; − дослідити організаційну структуру та концепцію обслуговування ресторану «Канапа»; − здійснити аналіз ефективності системи управління сервісною діяльністю; − оцінити вплив зовнішніх і внутрішніх чинників на результати діяльності закладу; − провести аналіз методів оцінки системи управління сервісної діяльності в ресторанах і обґрунтувати методи або методи, які підходять для ресторану «Канапа»; − за допомогою обраного методу проаналізувати ефективність системи управління сервісною діяльністю ресторану «Канапа»; − розробити рекомендації щодо вдосконалення сервісної діяльності із використанням сучасних технологій та підходів. Методи дослідження включають загальнонаукові та спеціальні підходи, серед яких аналіз, синтез, системний підхід, порівняльний аналіз, методи спостереження та опитування. Для оцінки ефективності управління сервісною діяльністю застосовувалися економіко-статистичні методи, що дозволили визначити ключові показники продуктивності та ідентифікувати потенційні резерви для покращення діяльності ресторану. Інформаційне забезпечення: наукова література, законодавчі акти, КЗПП України, дані статистики, фінансові звіти підприємства. Структура роботи. Кваліфікаційна робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків з наданими рекомендаціями, списку використаної літератури та додатків (фінансових звітів). 8 РОЗДІЛ 1. ІНФОРМАЦІЙНО-АНАЛІТИЧНИЙ ОГЛЯД РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ В КИЄВІ 1.1 Особливості типології та спеціалізації закладів ресторанного господарства Ресторанний бізнес є одним із найприбутковіших та водночас найризиковіших, адже відкриття власної справи потребує значних інвестицій. Саме від формату ресторану залежатиме і його спіх, адже розуміння потреб клієнтів, які в майбутньому стануть відвідувачами закладу закладає загальну концепцію бізнесу. В світі існує десятки різних форматів закладів, виникнення яких спровоковане ринком та потребами клієнтів і саме тому дослідження нових форматів закладів ресторанного господарства є надзвичайно актуальної на сьогодні. Ресторанний бізнес займає важливе місце в індустрії гостинності та приносить значні прибутки в Канаді, США та країнах Європи. З розвитком туризму розширюються можливості розвитку ресторанного бізнесу в Тайланді, Японії, Сінгапурі, Китаї, Індії та інших країнах Азії. У XX ст. індустрія гостинності досягла розквіту, лідерами в цій галузі залишаються США та Європа, значні зміни спостерігаються і в ресторанному бізнесі. Переглянемо топ-10 світових мереж ресторанів та дослідити їхню виручку станом на 2020 рік (рис. 1.1). Виручка десятьох ресторанних мереж становить 101 млрд. дол. США, що склало половину ВВП України. Ресторанний бізнес є прибутковою та швидкозростаючою галуззю, особливо з розвитком технологій, коли більшість населення Землі харчується по домом, щоб не витрачати лишній час на приготування їжі вдома. 9 Рис. 1.1 - Виручка від реалізації десятьох найбільших ресторанних мереж за період 2020 року, млрд. дол. США Джерело: [1] Кількість закладів харчування у містах з кожним роком зростає, відповідно зростанню чисельності населення та їхніх потреб (рис. 1.2) Рис. 1.2 - Динаміка кількості закладів ресторанного господарства за країнами 2023 року, млн. штук Джерело: [2] 26,5 21,07 10,2 8,78 7,81 5,6 5,59 5,58 5,44 5,13 1. Starbucks 2. McDonald’s 3. Subway 4. Yum China 5. Darden Restaurants 6. Restaurant Brands International 7. Yum! Brands 8. Chipotle Mexican Grill 9. Autogrill 10. Zensho Holdings 9,33 4,11 1,28 1,22 1,12 0,9 0,83 0,66 0,41 0,4 0,34 0,33 Китай Індія США Японія Бразилія Мексика Південна Корея Індонезія Іспанія Німеччина Тайланд Франція 10 Не дивно, що найбільша кількість закладів припадає на Китай та Індію, так як в цих країнах проживає третина всього населення нашої Планети. Також більше мільйона ресторанів є в США, Японії та Бразилії, що теж пов’язана з густо населеністю країн та зайнятістю населення, яке просто на всього не витрачає час на приготування їжі та харчується поза домом. Наступним проведемо аналіз цін в закладах ресторанного господарства за країнами станом на 2023 рік (рис. 1.3 ) Рис. 1.3 - Середні витрати на обід в закладах ресторанного господарства за країнами 2023 року, доларів Джерело: [3] Найдорожче обід обійдеться в закладах харчування в Швейцарії, Ізраїлі та Данії, який становить 27,57, 21,1 та 20,94 доларів за один обід, що в основному через те, зо середній рівень доходу в цих країнах є вищим ніж у будь- якій іншій країні. Наступним дослідимо класифікацію сучасних форматів закладів ресторанного господарства то зобразити її в табл. 1.1 27,57 21,1 20,94 20,83 20 19,95 18,75 18,75 18,52 17,44 15,66 15,62 15,62 15,62 15,62 15,62 Швейцарія Ізраїль Данія Бельгія Сполучені Штати Норвегія Нідерланди Ірландія Сполучене Королівство Канада Австралія Греція Німеччина Кіпр Австрія Італія 11 Таблиця 1.1 - Характеристика сучасних форматів закладів ресторанного господарства Slow Food Здорове харчування без прискорювачів росту та хімічних добавок Caterer sand purchases Підприємства корпоративного кейтерингу Food-to-go чи Take away Їжа із собою, на виніс (в офіс, у дорогу, на пікнік тощо) Fine dining and luxury Підприємства преміального та привілейованого сегменту Independent Незалежні підприємства, зокрема. сімейного формату Fine Dining Синтез класичного ресторану та демократичного кафе: якісне обслуговування, високий середній чек, ексклюзивність, індивідуальність послуг Readymealsproduction Підприємства з випуску готової продукції: фабрики-кухні, цехи з виробництва салатів та напівфабрикатів, комбінати харчування та міні-заводи Casual Dining Демократичні заклади: кондитерська, стейк-хаус, кав'ярня, пивна, національний ресторан, бар Hotel food service Підрозділи ресторанного господарства при мережах продуктового рітейлу: кулінарія або кулінарний відділ при супермаркетах та гіпермаркетах Central kitchens Підприємства харчування при непрофільних комерційних структурах: столові та харчоблоки великих заводів, промислових об'єднань, складських та торгових комплексів Підприємтва швидкого облслуговування Підприємство з невеликим середнім чеком, обмеженим асортиментом по меню Класичний fast-food Підприємство, що позиціонує себе на монопродукті, що проводить спеціальні акції та сезонні пропозиції, самообслуговування Food-court Підприємство, що знаходиться в торговому центрі, позиціонує себе як «ресторанний дворик» Fast-casual Підприємство, що пропонує швидке обслуговування, індивідуальне приготування та стильний інтер'єр за невеликі гроші. «Швидкий та демократичний» Hotel restaurants and room service Підприємства харчування у готелях Institutional catering Підприємства соціального харчування: столові великих держустанов, шкіл, дитячих садків, лікарень, харчоблоки в армії Medical catering Підприємства харчування у санаторно-курортних закладах: пансіонати, будинки відпочинку, санаторії, спа-комплекси Street-food Ресторан швидкого обслуговування, що базується на якісних власних напівфабрикатах, висока швидкість обслуговування Джерело: [4, 5, 6] 12 Новими напрямками у ресторанній промисловості є наступні: − формат «риба як нове м'ясо»: інтерпретація споконвічно м'ясних страв із використанням риби та морепродуктів; − формат openkitchen, або кухня-вітрина: приготування страв на очах у відвідувачів (коли клієнти можуть спостерігати за процесом приготування страв та професіоналізмом виробничого персоналу); − формат slow-food: використання мінімуму обробки, велика кількість страв із овочів та фруктів, виховання вишуканого смаку у клієнтів; − формат pop-up ресторани: обмежене меню, невелика кількість столиків, бронювання столиків через мережі; − формат cross-cooking (англ. сross – перехрестя; cooking – приготування їжі), або стиль «фьюжн» (кухня орієнтована на естетів; на мікс- стиль в їжі та концепцію); − формат подачі їжі: finger-food (фуршет, де їдять тільки руками) і tapas (на стіл подається одна величезна тарілка на всіх); − перехід на приготування страв із екологічно чистих продуктів; − комбінація з мистецтвом (проведення на підприємствах харчування концертів, творчих вечорів, виставок); − дахово-ресторанний бізнес (розміщення підприємств на даху будинків); − формат «діти на кухні», коли маленькі відвідувачі приміряють на себе професію шеф-кухаря; − формат, заснований на одному технологічному прийомі обробки продуктів харчування, наприклад копчення. Найбільш популярними є формати здорового харчування, включаючи функціональне харчування, як відповідь на погіршення екології та інтенсивний ритм життя. Формат підприємства та його стратегія взаємопов'язані та взаємозалежні. Щоб досягти успіху в умовах посилення конкуренції на ринку, 13 підприємствам необхідно чітко визначитися із стратегією свого підприємства. Стратегія підприємства, у свою чергу, має бути спрямована на максимальне використання переваг та сильних сторін організації для завоювання більшої частки ринку. Вибір стратегії розвитку здійснюється з урахуванням формату закладу, рівня комфорту, позиціонування на ринку, місця розташування, методів та форм обслуговування, рівня цін. У умовах посилюється інноваційна діяльність підприємства промисловості харчування. Впровадження інновацій, сучасних технологій на підприємствах індустрії харчування відбувається не точково, а супроводжується комплексом заходів: індустріалізацією, структурною перебудовою виробництва, зміною концепції бізнесу та цілей розвитку, підвищенням рівня кваліфікації кадрів, здатних працювати на високотехнологічних виробництвах тощо. Залежно від обраної стратегії інноваційного розвитку, відбувається вибір предметної спеціалізації ресторанного підприємства, технологій його основного та допоміжного виробництва, коригується система управління та сприйняття довкілля по відношенню до ресторанного бізнесу. Велике значення для інноваційного розвитку має грамотний кваліфікований персонал підприємств індустрії харчування. Посилення конкуренції над ринком ресторанних послуг змушує рестораторів враховувати потреби окремих груп відвідувачів, відкривати підприємства з новими концепціями, у нових форматах. 1.2 Динаміка розвитку ресторанного бізнесу в Києві у 2020-2024 роках Ресторанний бізнес у Києві в період з 2020 по 2024 роки характеризувався суттєвими змінами, спричиненими комплексом економічних, соціальних та політичних факторів. Початок цього періоду збігся з глобальною пандемією COVID-19, що створила безпрецедентні виклики для індустрії гостинності. 14 Локдауни, обмеження на роботу закладів ресторанного бізнесу скорочення потоку туристів та зниження купівельної спроможності призвели до значного скорочення доходів у ресторанах. Згідно з аналітичними даними, у 2020 році дохідність ресторанного сектору в Києві впала на понад 40% у порівнянні з попереднім роком, а близько 20% закладів були змушені повністю припинити діяльність через економічну нерентабельність. Особливого значення набули сервіси доставки їжі, які забезпечили близько 50% усіх продажів у сфері. На рис. 1.4. наведено динаміку кількості закладів ресторанного господарства в м. Києві. Рис. 1.4 - Динаміка кількості закладів ресторанного господарства в Києві у 2020–2024 роках, тис. одиниць Джерело: [7-8] Динаміка кількості закладів ресторанного господарства в Києві свідчить про значне скорочення у 2020–2022 роках через пандемію COVID-19 та військовий конфлікт. Починаючи з 2023 року, відзначається поступове відновлення галузі завдяки адаптації бізнесу до нових умов. У 2021 році спостерігалося поступове відновлення ресторанного бізнесу завдяки зняттю частини обмежень та адаптації закладів до нових умов. Важливу 2020 2021 2022 2023 2024 Кількість діючих закладів (тис.) 3,2 2,9 2,5 2,8 3 Зміна порівняно з попереднім роком (%) -15,6 -9,4 -13,8 12 7,1 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 ти с. о д и н и ц ь 15 роль відіграло впровадження гібридних моделей обслуговування, зокрема комбінації стаціонарного обслуговування, доставки та take-away. Ресторани почали активно використовувати цифрові платформи, автоматизовані системи бронювання та CRM-рішення для підтримки клієнтської бази. Порівняно з попереднім роком, обсяг продажів зріс на 15%, що свідчило про часткове відновлення галузі. Збільшилася кількість ресторанів, які пропонували інноваційні формати обслуговування, включаючи відкриття літніх майданчиків, організацію дегустаційних вечерь та кулінарних майстер-класів [9]. З огляду на нинішню ситуацію в країні ресторанний бізнес у Києва, безперечно, стикається з унікальними проблемами та умовами. В умовах, коли Україна перебуває в стані війни, ресторани регулярно наражаються на ризик обстрілів та інших негативних впливів з боку Росії. Багато закладів ресторанного господарства Києва вже почали впроваджувати сучасні заходи безпеки, які включають системи різних видів таких як попередження про повітряну тривогу, укриття та тощо. Завдяки подібним новинкам кожен відвідувач цих закладів може відчувати себе у безпеці. По мірі стабілізації пандемії COVID-19 у ресторанній індустрії Києва виник новий виклик - військовий конфлікт, який розпочався 24 лютого 2022 року. Вплив війни миттєво торкнувся у всіх сферах життя, включаючи ресторанний бізнес, що змушувало власників і керівників закладів шукати нові шляхи виживання і адаптації до складних умов. Війна внесла корективи у споживацькі настрої і поведінку. Підвищена невизначеність і стрес спонукали людей до економії, від чого споживчий попит на ресторанні послуги знизився. Гостями стали більше уваги приділяти ціновій доступності і функціональності страв, а не лише їхній ексклюзивності. Багато хто з ресторанів відреагували на це введенням спеціальних пропозицій, знижок та акційних меню, аби залучити і утримати гостей. 16 Проблеми з логістикою, особливо із зонами активних бойових дій та з імпортними каналами поставок, змусили багато закладів переорієнтуватися на місцеві продукти. Це не тільки допомогло підтримати українських виробників у складний період, але й забезпечило ресторани більш стабільним і контрольованим постачанням. Включення місцевих інгредієнтів також сприяло появі нових, адаптованих до умов кризи кулінарних пропозицій. Значне підвищення цін на паливо та енергоносії, а також на багато категорій продовольчих товарів, спричинене війною, суттєво збільшило операційні витрати для ресторанного бізнесу. Це змусило багато закладів підняти ціни на страви та послуги, щоб компенсувати збільшені витрати. Водночас, підвищення цін було необхідним кроком для забезпечення фінансової стабільності та подальшого існування бізнесу в умовах кризи. Військовий конфлікт змусив ресторанний бізнес у Києві адаптуватися до нових реалій, шукати нестандартні рішення і бути готовими до постійних змін. Дослідимо структуру підприємств ресторанного бізнесу м. Києва за спеціалізацією за період 2014-2022рр (рис. 1.5). Рис. 1.5 - Структуру підприємств ресторанного бізнесу за спеціалізацією в м. Києві за період 2014-2022 рр, % Джерело: [8] 10,4 9,4 9,9 11,7 11,2 10,1 10,9 11,4 11,8 57 48,8 53,3 62 61,3 63,5 61,8 60,9 60,7 18,5 18,1 19,8 22 23,5 23,5 23,5 23,8 23,2 14,1 23,7 17 4,2 3,8 2,9 3,8 3,9 4,3 0 20 40 60 80 100 120 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Ресторани Кафе Бари Їдальні 17 Можемо побачити, що найбільше місце в структурі підприємств ресторанного бізнесу займають кафе, в середньому - 58,8% за 9 років, далі йдуть бари – 21,7%, ресторани займали – 10,8%, і з часткою – 8,63% останнє місце посідають їдальні. За даними Forbes, виручка закладів ресторанного господарства України в другому півріччі 2023-го зросла на 30% у порівнянні з аналогічним періодом 2022-го, відвідуваність – на 10%, а середній чек – на 18%. Найбільше зростання виручки у порівнянні з минулим роком показав сегмент ресторанів – на 37%. Середній чек закладів збільшився на 23%, з 508 грн до 625 грн, відвідуваність – на 11%. Сегмент кав’ярень підвищив виручку на 31% у 2023 році. Відвідуваність зросла на 9%, середній чек – на 20% з 82 грн до 98 грн. [9] На рис. 1.6 наведена динаміка зміни середнього чеку в закладах ресторанного господарства за період 2022 та 2023 років. Рис. 1.6 - Структура зміни середнього чеку в закладах ресторанного господарства за період 2022-2023 рр, грн Джерело: [9] У 2023 році ресторанний сектор Києва демонстрував поступову стабілізацію. Кількість діючих закладів збільшилася на 15% у порівнянні з 625 348 219 98 488 73 175 508 311 187 82 414 62 145 Ресторан Бар Кафе Кавярня Кальян Пекарня Фастфуд 2023 2022 18 попереднім роком, а обсяги продажів досягли 80% довоєнного рівня. Основними трендами стали акцент на локальних продуктах, впровадження екологічно чистих матеріалів для пакування та інтеграція технологічних рішень, таких як системи автоматизації управління замовленнями та безконтактна оплата. Зросла популярність гастрономічних фестивалів, які стали важливим інструментом залучення клієнтів та відновлення туристичного потоку. У сегменті доставки спостерігалося впровадження нових форматів, таких як dark kitchen, які дозволяли оптимізувати витрати та забезпечувати більшу гнучкість у реагуванні на зміну попиту [6]. У 2024 році ресторанний бізнес у Києві продовжував демонструвати позитивну динаміку. За оцінками аналітиків, обсяги продажів відновилися до 90% від рівня 2019 року, а кількість нових закладів зросла на 20% порівняно з 2022 роком. Основними драйверами зростання стали гастрономічні інновації, впровадження концептуальних ресторанів та акцент на персоналізованому підході до клієнтів. Збільшилася кількість ресторанів, які спеціалізувалися на авторській кухні, страви без глютену, веганське меню та дієтичні страви. Значну увагу приділяли просуванню через соціальні мережі, що дозволяло ефективно взаємодіяти з аудиторією та залучати нових клієнтів. Ресторани активно брали участь у благодійних акціях, що сприяло зміцненню їх репутації та соціальної відповідальності. [10] Протягом 2020-2024 років ресторанний бізнес у Києві демонстрував високу адаптивність до викликів, впроваджуючи нові формати обслуговування, технологічні інновації та стратегії сталого розвитку. Незважаючи на вплив пандемії та військового конфлікту, галузь продовжувала розвиватися, сприяючи економічній стабільності та культурному збагаченню столиці. 19 1.3 Вплив військового конфлікту на функціонування закладів ресторанного господарства Військовий конфлікт справив значний вплив на функціонування закладів ресторанного господарства, змінивши їх операційну діяльність, ринкові умови та фінансові показники. У перші місяці бойових дій велика кількість ресторанів у постраждалих регіонах зупинила свою роботу через загрози безпеці, руйнування приміщень та зменшення клієнтського потоку [7]. Київ приваблює відвідувачів з понад 100 країн світу, за даними 2019- 2024 років найбільше туристів приїжджало з Польщі, Туреччини, Німеччини, Сполучених Штатів, Великобританії, Румунії, Литви, Італії та Ізраїлю. На рисунку 1.7 наведена географічна структура іноземних туристів, які відвідали Київ в 2024 році. Рис. 1.7 - Географічна структура іноземних туристів міста Київ за період 2024 року, % Джерело: [11] Бачимо на рисунку 1.7. найбільша кількість іноземних туристів з Польща, Німеччини та Великобританії, сумарна частка яких становить 43%. Основною Польща 18% Німеччина 14% Велика Британія 11% Нідерланди 6% США 6% Іспанія 5% Австрія 4% Індія 4% Канада 4% Чехія 4% Інші країни 24% 20 метою іноземних туристів у Києві є відпочинок (27,4%), робота (25,3%), волонтерство (17,9%), відвідин друзів та родичів (15,8%), транзиту (6,3%) та лікування (3,2%). Перспективи розвитку ресторанного бізнесу в Києві, безперечно, існують, проте їх реалізація ускладнена через поточні соціально-економічні умови. Головними перешкодами є війна, яка триває в країні, високий рівень інфляції, низька купівельна спроможність населення, нестабільна економіка та зростання операційних витрат. Ці фактори суттєво впливають на стратегії розвитку, зменшуючи можливість тривалого успіху навіть найкращих ідей. Наступним пропонуємо оцінити динаміку денних витрат іноземного та внутрішнього туриста на повноцінне харчування в м. Київ за період 2023-2024 рр, грн (рис. 1.8.). Рис. 1.8 - Динаміка денних витрат іноземного та внутрішнього туриста на трьох разове харчування в м. Київ за період 2023-2024 рр, грн Джерело: [12] Бачимо що витрати іноземців є більшими ніж внутрішніх туристів (заважаючи на рівень доходів). В 2024 році обсяги денних витрат на харчування іноземців скоротились на 79 грн в порівнянні з 2023 року, а внутрішніх туристів 1450 2065 1494 1986 внутрішні туристи іноземці 2024 2023 21 виросли на 44 грн. Стан війни створює значну невизначеність для будь-якого бізнесу, особливо для ресторанів, які залежать від локальної присутності клієнтів. Обстріли, загроза ракетних атак, пошкодження інфраструктури та зниження мобільності населення змушують підприємців скорочувати інвестиції в інноваційні ідеї через ризики втрати ресурсів. Крім того, значна частина населення виїхала за межі країни, а ті, хто залишилися, суттєво обмежили свої витрати. Зростання цін на продукти, оренду та комунальні послуги підвищує собівартість страв, що змушує підприємців або знижувати свою маржу, або підвищувати ціни, втрачаючи клієнтів. У такій ситуації навіть успішні концепції можуть стати збитковими. Маленькі заробітні плати більшості українців ускладнюють можливість відвідування ресторанів. З іншого боку, заклади ресторанного бізнесу також стикаються з проблемами пошуку персоналу. Через низькі доходи працівників і вимоги щодо виплати конкурентних зарплат підприємства змушені або витрачати більше коштів на утримання персоналу, або стикаються з кадровим дефіцитом [13]. Інноваційні ідеї в ресторанах часто передбачають значні інвестиції — у нове обладнання, технології, маркетинг або зміну концепції закладу. Проте в умовах економічної нестабільності важко передбачити, чи така інновація стане успішною та зможе принести прибуток. Наприклад, формат "dark kitchen" або доставка їжі є перспективними, але потребують значних початкових інвестицій і залежності від платформ доставки, які встановлюють високі комісії. Логістичні виклики стали ще одним важливим фактором впливу на ресторанний бізнес. Постачання продуктів і сировини в умовах військових дій стало менш регулярним, що вимагало від закладів створення резервів і пошуку альтернативних постачальників. У Києві спостерігалося зростання співпраці з місцевими фермерами, які забезпечували заклади свіжими продуктами в умовах 22 обмеженого імпорту. Такий підхід дозволив частково зменшити витрати на транспорт і забезпечити стабільність у постачанні інгредієнтів для приготування страв [9]. В табл. 1.2. наведено фактори впливу на ресторанний бізнес у Києві. Таблиця 1.2 - Основні фактори впливу на ресторанний бізнес у Києві (2020–2024 роки) Фактор Опис впливу Економічний Зростання вартості ресурсів, збільшення цін на продукти, енергоносії та оренду приміщень. Соціальний Зміна поведінки споживачів, зниження купівельної спроможності, акцент на доставку їжі. Інформаційні технології Впровадження цифрових рішень, таких як CRM-системи, онлайн- замовлення, автоматизація процесів. Політичний Військовий конфлікт, зменшення туристичного потоку, обмеження роботи через загрози безпеці. Джерело: [11] Фактори, що впливали на ресторанний бізнес у Києві в 2020–2024 роках, демонструють складний взаємозв’язок економічних, соціальних та політичних умов, що потребує гнучкості управлінських рішень. Поведінкові зміни споживачів стали ще одним фактором впливу. Підвищення рівня невизначеності та зниження доходів населення змінили структуру попиту, акцентуючи його на доступних і практичних рішеннях, таких як доставка їжі та take-away. У 2022 році доставка забезпечила понад 60% доходів ресторанної індустрії Києва [12]. Багато закладів інвестували у власні служби доставки або активно співпрацювали з платформами, такими як Glovo та Uber Eats, щоб забезпечити доступність своїх послуг для клієнтів. Водночас скорочення корпоративного сегменту та туристичних потоків призвело до зменшення попиту на заходи у ресторанах, зокрема на банкети, бізнес-ланчі та 23 гастрономічні тури. Психологічні аспекти впливу війни на споживачів також змінили пріоритети клієнтів. Збільшилася популярність закладів, які пропонують доступне за ціною меню або проводять благодійні акції. Наприклад, у Києві ресторани, які організовували безкоштовні обіди для військових і переселенців, отримали більше клієнтської лояльності та підтримки. Така стратегія дозволила закладам зберегти позитивний імідж навіть у складних умовах. Технологічні рішення відіграли значну роль у забезпеченні адаптації до нових умов. Системи автоматизації управління замовленнями, цифрові платформи для бронювання та CRM-рішення допомогли ресторанам оптимізувати роботу та підвищити якість обслуговування клієнтів. У 2023 році близько 45% закладів у Києві інтегрували подібні технології, що сприяло зменшенню операційних витрат і прискоренню обробки замовлень. Інтеграція інновацій стала одним із ключових факторів відновлення галузі [10]. Популярність концептуальних і поп-up ресторанів зросла в умовах нестабільності. Тимчасові формати дозволяли тестувати нові ідеї з мінімальними інвестиціями, а також швидко адаптуватися до змін у попиті. Ресторани, що спеціалізуються на локальній кухні, отримали додаткову увагу завдяки використанню доступних інгредієнтів і акценту на підтримці національної ідентичності. У Києві такі заклади стали важливими елементами культурного середовища, залучаючи як місцевих жителів, так і туристів, які шукали автентичний досвід. Сталий розвиток також залишався актуальним напрямком навіть у складних умовах. Ресторани активно впроваджували практики мінімізації харчових відходів, використання екологічно чистих матеріалів для пакування та оптимізації споживання енергії. Це не лише відповідало сучасним стандартам, але й створювало додаткову цінність для клієнтів, які віддавали перевагу закладам із соціальною відповідальністю. 24 РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ЗАКЛАДУ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА«КАНАПА» 2.1 Організаційна структура та концепція ресторану Ресторан «Канапа» – є відомим рестораном сучасної української кухні, який використовує інноваційні технології приготування страв. Користуються послугами ТОВ «Канапа» здебільшого жителі України, так як мережа налічує 21 ресторан в Україні. Ресторан працює для задоволення потреб населення у їхніх смакових потребах та задовольняє навіть найвибагливіших клієнтів. Юридична характеристика ТОВ «Канапа» наведена в таблиці 2.1 Таблиця 2.1 - Юридична характеристика ТОВ «Канапа» Повне найменування юридичної особи Товариство з обмеженою відповідальністю Канапа Скорочена назва ТОВ «КАНАПА» Код ЄДРПОУ 44870438 Дата реєстрації 15.06.2022 (2 роки 7 місяців) Статус юридичної особи Зареєстровано Уповноважена особа Кравченко Яна Валеріївна Основний вид діяльності 56.10 Діяльність ресторанів, надання послуг мобільного харчування Додаткові види діяльності 47.25 Роздрібна торгівля напоями в спеціалізованих магазинах • 47.26 Роздрібна торгівля тютюновими виробами в спеціалізованих магазинах 56.21 Постачання готових страв для подій 56.29 Постачання інших готових страв 56.30 Обслуговування напоями Розмір статутного капіталу 30 000.00 грн. Місцезнаходження юридичної особи Україна, місто Київ, Андріївський узвіз. Контакти: + 380444254548 Джерело: [14] Місія ТОВ «Канапа» полягає у забезпеченні повноцінного харчування українців та збереження здоров’я майбутніх поколінь. 25 Ресторан «Канапа» також активно впроваджує практики сталого розвитку. Використання локальних інгредієнтів сприяє підтримці місцевих фермерів і зменшенню логістичних витрат. Значна увага приділяється мінімізації харчових відходів, впровадженню енергоефективних технологій та використанню екологічно чистих матеріалів для пакування. Такі ініціативи дозволяють не лише відповідати сучасним екологічним стандартам, але й залучати клієнтів, які надають перевагу соціально відповідальним закладам [15]. Аналіз спеціалізації ресторану «Канапа» також включає оцінку його маркетингової стратегії. Заклад активно використовує цифрові платформи для просування бренду, залучення клієнтів і підтримки зв’язку з аудиторією. Зокрема, соціальні мережі та спеціалізовані гастрономічні платформи дозволяють ефективно інформувати клієнтів про новинки в меню, спеціальні пропозиції та заходи, організовані рестораном. Структура управління ресторану «Канапа» наведена на рис. 2.1. та демонструє лінійні зв’язки між керівництвом та працівниками компанії. Рис. 2.1 - Організаційна структура управління ресторану «Канапа» Джерело: зроблено автором Директор Менеджер залу Офіціанти Шеф-кухар Су-шеф Керівник закупівель Маркетинг директор 26 В табл. 2.2. наведено функціональні обов’язки персоналу ресторану. Таблиця 2.2 - Організаційна структура ресторану «Канапа» та функціональні обов'язки персоналу Підрозділ Керівник підрозділу Функціональні обов'язки Адміністративний відділ Генеральний менеджер Координація персоналу, ведення документації, планування графіків, контроль виконання стандартів обслуговування, стратегічне планування розвитку ресторану. Виробництво Шеф-кухар Контроль якості страв, організація роботи команди, дотримання технологічних карт, оптимізація процесів приготування, контроль витрат на інгредієнти. Сервісний персонал Менеджер залу Організація обслуговування гостей, підтримка стандартів сервісу, контроль за роботою офіціантів, хостес та барменів, вирішення конфліктних ситуацій. Відділ закупівель Керівник закупівель Пошук і співпраця з постачальниками, закупівля продуктів і витратних матеріалів, контроль якості сировини, оптимізація витрат на закупівлю. Маркетинговий відділ Маркетинг- директор Розробка рекламних кампаній, просування бренду, ведення соціальних мереж, організація заходів для залучення клієнтів, аналіз ефективності маркетингових стратегій. Джерело: зроблено автором за даними ресторану Організаційна структура ресторану «Канапа» демонструє чіткий поділ обов’язків між підрозділами та їх керівниками. Така структура забезпечує ефективне управління ресурсами, високу якість обслуговування та оптимізацію внутрішніх процесів. Важливою особливістю є впровадження систем контролю, що забезпечує оперативне реагування на виклики та збереження високих стандартів сервісу. Управлінські процеси в ресторані «Канапа» забезпечують чіткий розподіл обов’язків між підрозділами, що дозволяє досягти високого рівня координації та оперативного реагування на зміни. Генеральний менеджер здійснює стратегічне керівництво закладом, контролює фінансові показники та відповідає за виконання планів розвитку. Шеф-кухар керує роботою кухні, 27 забезпечує дотримання стандартів якості та здійснює контроль за технологічними процесами [15]. Аналіз зовнішніх і внутрішніх чинників показує, що ефективність діяльності ресторану «Канапа» залежить від здатності закладу адаптуватися до зовнішніх викликів, використовувати внутрішні ресурси з максимальною ефективністю та впроваджувати інноваційні рішення. Постійний моніторинг чинників впливу, оперативна реакція на зміни та стратегічний підхід до управління дозволяють ресторану підтримувати конкурентоспроможність та забезпечувати стабільний розвиток на ринку ресторанного бізнесу Києва. У ресторані Канапа виділяють такі приміщення: 1. Складська група приміщень 2. Виробнича група приміщень (заготівельний цех для оброки м’яса та овочів та риби, гарячий та холодний заготівельні цехи, борошняний, мийка кухонного посуду, мийка столового посуду) 3. Торговельна група приміщень (вестибюль з гардеробною, зал основний) 4. Адміністративно-побутові приміщення 5. Технічні приміщення Приміщення ресторану складаються з бенкетного залу, де можна організовувати бенкети та в звичайні дні просто поснідати, пообідати чи повечеряти. Також до приміщення входить кухня та бар, які працюють з 10 ранку до 10 вечора. Всі приміщення є стерильними та відповідають санітарно гігієнічним нормам, які встановлені законодавством України [8]. Проведемо оцінку динаміки складу та структури майна ресторану Канапа та джерел його фінансування, побудувавши аналітичні таблиці 2.3 та 2.4. В даних таблицях було проведено розрахунок питомої частки активів та пасивів в загальному балансі компанії та визначено динаміку зміни активів та пасивів ресторану в 2023 році в порівнянні до 2022 року. 28 Таблиця 2.4 - Динаміка складу та структури майна ресторану «Канапа» Стаття активу Абсолютні значення на кінець року, тис грн Питома вага, % Зміни (+, -) 2022 2023 2022 2023 в абсолютних величинах, тис грн темп приросту, % у питомій вазі, % 1. Необоротні активи 231 416 201 373 95,71 95,85 -30 043 -12,98 0,15 1.1. Нематеріальні активи 147 329 117 249 60,93 55,81 -30 080 -20,42 -5,12 1.2. Основні засоби 81 099 84 118 33,54 40,04 3 019 3,72 6,50 1.3. Довгострокові фінансові інвестиції 2 982 0 1,23 0,00 -2 982 -100,00 -1,23 2. Оборотні активи 10384 8712 4,29 4,15 -1 672 -16,10 -0,15 2.1. Запаси 902 1 038,00 0,37 0,49 136 15,08 0,12 2.2. Дебіторська заборгованість 6856 4493 2,84 2,14 -2 363 -34,47 -0,70 2.3. Поточні фінансові інвестиції 0 0 0,00 0,00 0 - 0,00 2.4. Грошові кошти 2 452,00 2 946,00 1,01 1,40 494 20,15 0,39 2.5. Витрати майбутніх періодів 15 18 0,01 0,01 3 20,00 0,00 2.6. Інші оборотні активи 159 217 0,07 0,10 58 36,48 0,04 Всього майна 241 800 210 085 100,00 100,00 -31 715 -13,12 0,00 Джерело: розроблено автором за даними балансу з Додатку А Аналізуючи дані по активам, ми бачимо, що найбільшу частку активів становлять нематеріальні засоби, що пов’язано зі специфікою діяльності компанії, так як ресторан має основні засоби, тобто приміщення. Частка необоротних активів за обидва періоди складає 95,71% та 95,85% відповідно. Позитивним є зростання в 2023 році грошових коштів та еквівалентів на 29 20,15%, що власне засвідчує збільшення обсягів діяльності компанії та позитивно впливає на прибуток, який як аналізовано зріст в 2023 році. Щодо найбільшої частки у структурі активів, вона належить необоротним активам, основу яких складають нематеріальні активи основні засоби, які власне є основними активами компанії. Частка необоротних активів з кожним роком збільшується, що свідчить про розширення діяльності ресторану «Канапа». Таблиця 2.4 - Динаміка складу та структури джерел фінансування ресторану «Канапа» Стаття пасиву Абсолютні значення на кінець року, тис, грн, Питома вага, % Зміни (+, -) 2022 2023 2022 2023 в абсолютних величинах, тис, грн, темп приросту, % у питомій вазі, % 1. Власний капітал 197 347 152 997 81,62 72,83 -44 350 -22,47 -8,79 1.1. Зареєстрований капітал 80 923 80 923 33,47 38,52 0 0,00 5,05 1.2. Резервний капітал 12 629 5,22 0,00 -12 629 -100,00 -5,22 1.3. Додатковий капітал 145 173 117 249 60,04 55,81 -27 924 -19,23 -4,23 1.4. Нерозподілений прибуток (непокритий збиток) -41 378 -45 175 -17,11 -21,50 -3 797 9,18 -4,39 3. Поточні зобов'язання і забезпечення 44453 57088 18,38 27,17 12 635 28,42 8,79 3.1. Поточна кредиторська заборгованість 1522 1023 0,63 0,49 -499 - -0,14 3.2. Доходи майбутніх періодів 0 0 0,00 0,00 0 - 0,00 3.3. Інші поточні зобов'язання 42 931,00 56 065,00 17,75 26,69 13 134 30,59 8,93 Всього джерел 241 800 210 085 100,00 100,00 -31 715 -13,12 0,00 Джерело: розроблено автором за даними балансу з Додатку А 30 Щодо аналізу структури пасивів, ми бачимо позитивний ріст частки власного капіталу, що засвідчує про збільшення обсягів власних коштів та зменшення залежності від кредиторів та позитивно впливає на фінансову стійкість готелю. Наступним пропонуємо провести аналіз загальної кількості працівників ресторану «Канапа», оцінивши їх за статтю та стажем (табл. 2.5). Таблиця 2.5 - Аналіз чисельності та структури персоналу ресторану «Канапа» Показник 2021 2022 2023 Загальна чисельність 34 100% 35 100% 36 100% Гендерна структура: Жінки 23 67,70 24 69,80 25 70,50 Чоловіки 11 32,30 11 30,20 11 29,50 Вікова структура: 19 – 30 6 17,65 6 17,14 7 19,44 31 – 40 9 26,47 9 25,71 9 25,00 41 – 50 11 32,35 12 34,29 12 33,33 51- 60 6 17,65 6 17,14 6 16,67 понад 60 2 5,88 2 5,71 2 5,56 Структура за освітою: Вища 20 58,82 21 60,00 21 61,76 Середньо-спеціальна 8 23,53 8 22,86 8 23,53 Середня 6 17,65 6 17,14 7 20,59 Стаж роботи персоналу: до 1 1 2,94 0 0,00 0 0,00 1 1 2,94 2 5,71 0 0,00 2 2 5,88 3 8,57 5 14,71 3 8 23,53 9 25,71 9 26,47 4 9 26,47 8 22,86 8 23,53 5 13 38,24 13 37,14 14 41,18 Джерело: створено за даними ресторану На основі аналізу таблиця 2.5 ми бачимо, що основу персоналу складають люди віком старші за 40 років середньому 32% за всі три роки, так із кожним роком зростає. Так як посилення мобілізації в Україні триває, то це пливає і на зміну вікової структури компанії. Також видно, що в основному в 31 ресторану «Канапа» працюють жінки, на що власне впливає специфіка роботи. Щодо стажу роботу, то в основному працівники мають стаж більш ніж 4 роки, що становить майже 60% всіх працівників. В підсумку пропонується навести динаміку заробітної плати ресторану «Канапа» (рис. 2.2). Рис. 2.2 - Динаміка заробітної плати працівників ресторану «Канапа» за період 2020-2024 рр., грн Джерело: складено автором Аналізуючи середню заробітну плату працівників різних категорій спостерігаємо її щорічний суттєвий зріст, що свідчить про ефективну політику ресторану «Канапа» щодо розвитку його персоналу. 2.2 Вплив зовнішніх і внутрішніх чинників на ефективність діяльності ресторану «КАНАПА» Ефективність діяльності ресторану «Канапа» визначається комплексним впливом зовнішніх і внутрішніх чинників, які формують умови для стабільного функціонування, розвитку та конкурентоспроможності закладу в сучасному 11814 12714 13894 15896 16192 13087 13908 15134 16630 17069 2020 2021 2022 2023 2024 Робітничої професії Управлінського апарату 32 ресторанному бізнесі. До зовнішніх чинників відносяться економічні, політичні, соціальні, технологічні та екологічні аспекти, тоді як внутрішні чинники включають управлінські процеси, кадровий потенціал, організаційну культуру, рівень сервісу, матеріально-технічне забезпечення та маркетингові стратегії. Для глибшого розуміння зовнішнього середовища, слабких і сильних сторін, а також визначення потенційних можливостей та загроз, критично важливим є застосування SWOT-аналізу. Зокрема, SWOT-аналіз ресторану «Канапа» (табл. 2.6) виявив наступні ключові сильні сторони, які варто не тільки підтримувати, але й розвивати. Таблиця 2.6 - SWOT-аналізу ресторану «Канапа» Сильні сторони Слабкі сторони - Диверсифіковані джерела прибутку - Високий імідж та авторитет бренду, лідерство на ринку - Стійка репутація, потужний бренд - Значна частка на ринку в м. Київ - Розробка та запуск нових продуктів - Низька маржиналість частини страв; -Втрати клієнтів через інтенсивну конкуренцію - Відчутність маркетингово просування - Висока плинність кадрів - Висока собівартість страв Можливості Загрози - Зростання ринку здорового харчування - Оптимізація використання ресурсів - Відкриття мережі ресторанів в Україні - Збільшення інтересу споживачів до інноваційної кухні - Війна в Україні - Жорстка конкуренція на ринку - Зменшення платоспроможності населення - Ризик економічного спаду Джерело: складено автором за даними ресторану Ресторан «Канапа» володіє рядом сильних сторін, що надають йому конкурентну перевагу на ринку ресторанного бізнесу в М. Київ. Ресторан «Канапа» функціонує як відкрита економічна система, тому доцільним є аналіз факторів його зовнішнього середовища за методикою PEST- 33 аналізу на основі попередньої характеристики операційного середовища функціонування підприємства з метою визначення потенціалу його розвитку. (табл. 2.7). Таблиця 2.7 - Матриця PEST-аналізу ресторану «Канапа» Політика (Р) Вага Оцінка Економіка (Е) Вага Оцінка Посилення жорсткості законодавства у сфері якості та безпечності продукції 0,15 7 Зменшення платоспроможності населення, в тому числі в результаті безробіття 0,20 10 Суттєвий рівень корупції та лобіювання економічних інтересів окремих бізнес- структур 0,10 6 Зростання валютного курсу 0,10 6 Продовження введення жорстких карантинних обмежень та обов’язковості вакцинації населення 0,20 8 Інфляційні процеси та зростання закупівельних цін на товари та продукцію 0,10 5 Податкова та валютна політика України 0,10 7 Значна втрата економічної інфраструктури 0,30 10 Зовнішньоекономічна політика держави 0,15 6 Розрив логістичних ланцюгів, закриття портів 0,20 9 Військово-політичне напруження у відносинах з РФ 0,30 10 0,10 6 Всього 1,00 7,85 Всього 1,00 8,50 Соціум (S) Вага Оцінка Технологія (Т) Вага Оцінка Суттєва міграція населення 0,25 10 Поширення технологій молекулярної кухні 0,35 9 Підвищений рівень смертності під впливом захворювань або військових дій 0,25 8 Інноваційні технології сервісного обслуговування в ресторанах 0,35 8 Переорієнтація споживчих вподобань українців 0,25 9 Зростання кількості користувачів мобільними гаджетами 0,30 7 Тенденції до здорового харчування 0,25 6 Всього 1,00 8,25 Всього 1,00 8,05 З результатів проведеного PEST-аналізу ресторану «Канапа» в табл. 2.7 видно, що найбільш суттєвий вплив на його функціонування мають економічні фактори з середньозваженою оцінкою 8,50, соціальні фактори 8,25 та 34 технологічні фактори 8,05 відповідно, що мають бути врахованими при виборі конкурентної стратегії ресторану. Ефективність діяльності ресторану «Канапа» залежить від здатності закладу своєчасно реагувати на виклики зовнішнього середовища, використовувати внутрішні ресурси з максимальною віддачею та впроваджувати інноваційні рішення для підвищення продуктивності та якості обслуговування. Найбільшим чином на ефективність ресторану впливає рентабельність та загальні доходи, що власне і пропонується дослідити. Проведемо комплексний аналіз формування та розподілу прибутку ресторану «Канапа», а також оцінимо ефективність фінансово-господарської діяльності ресторану (табл. 2.8). Таблиця 2.8 - Аналіз формування та розподілу прибутку ресторану «Канапа» за 2020-2022 роки Показник 2021 2022 2023 Абс, відх, 2022/2021 Абс, відх, 2023/2022 Чистий дохід від реалізації послуг 247 496 423 592 216 072 176 096 -207 520 Собівартість реалізованих послуг 256 701 392 830 171 904 136 129 -220 926 Валовий: прибуток (збиток) -9 205 30 762 44 168 39 967 13 406 Інші операційні доходи 42 497 9 913 9 530 -32 584 -383 Адміністративні витрати 7 482 11 987 8 636 4 505 -3 351 Витрати на збут 1 871 1 792 923 -79 -869 Інші операційні витрати 13 056 9 097 22 201 -3 959 13 104 Фінансовий результат від операційної діяльності: прибуток 10 883 17 799 21 938 6 916 4 139 Інші фінансові доходи 1 389 243 21 -1 146 -222 Фінансові витрати 11 513 14 391 12 657 2 878 -1 734 35 Продовження табл. 2.8 Інші витрати 57 152 7 932 95 7 780 Фінансовий результат до оподаткування: прибуток 702 3 499 1 370 2 797 -2 129 Витрати (дохід) з податку на прибуток -181 -716 -337 -535 379 Чистий фінансовий результат: прибуток 521 2 783 1 033 2 262 -1 750 Сукупний дохід 521 2 783 1 033 2 262 -1 750 Джерело: зроблено на основі Додатку А Аналіз показує стабільне зростання фінансових результатів підприємства, в 2022 році попри війну в Україні чистий прибуток ресторану «Канапа» виріс на 2262 тис. грн. Чистий дохід від реалізації збільшився з 247496 тис. грн. у 2021 році до 423592 тис. грн. у 2022 році., попри те, що в 2023 році чистий дохід був менший компанія отримала прибуток, що свідчить про ефективність керівництва. Також слід відзначити, що зростання доходів перевищують темпи зростання собівартості, що призвело до збільшення валового прибутку в 2022 році 39967 тис. грн, а в 2023 році на 13406 тис. грн. Наступним проаналізуємо основні показники ефективності діяльності підприємства (табл. 2.9). Таблиця 2.9 - Аналіз динаміки показників дослідження доходів і витрат ресторану «Канапа» за 2021-2023 роки Показник 2021 2022 2023 Відхилення 2022/2021 Відхилення 2023/2022 тис.грн. (+/-) тис.грн. (+/-) 1. Доходи 291 382 433 748 225 623 142 366 -208 125 2. Витрати 290 861 430 965 224 590 140 104 -206 375 3. Прибуток (збиток) від звичайної діяльності 521 2 783 1 033 2 262 -1 750 4. Середньорічна вартість активів 441 969 475 263 488 243 33 294 12 980 5. Чистий дохід від реалізації (товарів, робіт, послуг) 247 496 423 592 216 072 176 096 -207 520 36 Продовження табл. 2.9 6. Рентабельність активів, % 0,118 0,586 0,212 0,47 -0,37 7. Рентабельність продаж, % 0,211 0,657 0,478 0,45 -0,18 8. Рентабельність витрат, % 0,179 0,646 0,46 0,47 -0,19 9. Виручка від реалізації в 1 грн. доходів 0,849 0,977 0,958 0,13 -0,02 10. Доходи на 1 грн. активів 0,659 0,913 0,462 0,25 -0,45 11. Доходи на 1 грн. витрат 1,002 1,006 1,005 0 0 Джерело: зроблено на основі Додатку А Виходячи з отриманих результатів дослідження, зробила такі підсумки: Показники рентабельності досліджуваного ресторану протягом аналізованого періоду є низькими, що свідчить про невисокий рівень прибутковості та означає, що господарська діяльність ресторану «Канапа» є прибуткова, проте потрібно збільшувати показники. Отже, проаналізувавши фінансовий стан ресторану «Канапа», можна стверджувати, що ресторан є рентабельним із низькою часткою високоліквідних активів. Ресторану «Канапа» доцільно розробити ефективну програму щодо покращення фінансового стану та розробити комплексну стратегію по збільшенню його прибутковості. 2.3. Характеристика сервісної діяльності ресторану «Канапа» У ресторані «Канапа» представлені послуги з подачі їжі, яка приготовлено згідно затвердженого меню та норм харчування. Більш детальніше послуги ресторану наведено в табл. 2.10. 37 Таблиця 2.10 - Послуги, які надаються в ресторані «Канапа» Особливості Характеристика Банкетна зала місткість на 100 чол Бізнес-ланч 12:00-23:00 кожного дня Сніданок 8:00-11:00 кожного дня Дитяче крісло Безкоштовно WiFi безкоштовно для відвідувачів ресторану Парковка Надається круглодобово Приймаються кредитні карти Надається круглодобово Джерело: зроблено автором Меню містить інноваційну українську кухню та ресторан «Канапа» займає позицію лідера на даному ринку молекулярної кухні і має переваги за показником якості послуги та рівнем обслуговування споживачів. Ресторан «Канапа» має свою культуру обслуговування і надання послуг, яка відповідає очікуванням клієнтів та цілком задовольняє їхні потреби. Загальні сервісні послуги ресторану «Канапа» наведено на рис. 2.3. Рис. 2.3 - Структура послуг ресторану «Канапа» станом на 2024 рік, % Джерело: зроблено автором Організація обслуговування свят 31% Організація обслуговування учасників культурно- масових заходів 12% Доставка їжі додому 31% Бронювання місць у ресторані 26% 38 Отже, аналізуючи структуру послуг ресторану «Канапа», наведену на рис. 2.3. видно, що найбільшою популярністю користується доставка їжі додому (31%) та організація свят (31%), що спричинено війною в Україні. Послуга харчування ресторану «Канапа» є послугою з виготовлення, реалізації та організації споживання широкого асортименту страв української інноваційної кухні та виробів складного виготовлення всіх основних груп різних видів сировини, покупних товарів, а також надання висококваліфікованого обслуговування. Послуги з організації споживання продукції та обслуговування в ресторану «Канапа» включають організацію та обслуговування урочистостей, сімейних обідів, бронювання місць у залах ресторану та організацію оптимального комплексного харчування. Інші послуги ресторану «Канапа» включають: гарантоване зберігання особистих речей (верхнього одягу), сумок та цінностей споживача, упаковку страв та виробів, що залишилися після обслуговування споживачів та виклик таксі. Визначено, що при поступленні телефонного дзвінка чи одержанні листа на електронну пошту з побажанням замовити столик в ресторані «Канапа» менеджер зобов’язаний чітко надати потенційному покупцю всю необхідну інформацію. Слід відміти, що персонал ресторану слідкує за наданням високого рівня сервісу своїм клієнтам. 39 РОЗДІЛ 3. ЕФЕКТИВНІСТЬ СЕРВІСНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ЗАКЛАДУ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА «КАНАПА» 3.1 Методи оцінки ефективності діяльності закладів ресторанного господарства Слід заначити, що оцінити якість послуги набагато складніше, ніж якість товарів, адже споживач як сприймає результат послуги, а й стає співучасником її надання. Оцінка якості - це сукупність операцій, які виконуються з метою визначення відповідності конкретної продукції встановленим вимогам. Вимоги встановлюються у технічних регламентах, стандартах, технічних умовах, контрактах, технічних завданнях на проектування продукції. Основною формою оцінки є контроль, і як будь-який контроль він включає два елементи: отримання інформації про фактичний стан об'єкта (для продукції — про її якісні та кількісні характеристики) та зіставлення отриманої інформації з встановленими вимогами з метою визначення відповідності, тобто отримання вторинної інформації. Оцінка якості надання послуг є важливим елементом системи управління якістю. Вона не тільки дозволяє проводити контроль якості обслуговування, надає базу для аналізу та прийняття управлінських рішень, а й забезпечує зворотний зв'язок, необхідний для будь-якої стійкої та здатної до розвитку системи. Аналіз якісних показників передбачає створення системи їх оцінки та проведення внутрішнього та зовнішнього бенчмаркінгу. В табл. 3.1 наведено основні індикатори якості послуг ресторанного господарства. 40 Таблиця 3.1 - Індикатори якості послуг ресторанного господарства Індикатор Сутність оцінки Комплексність обслуговування Характеризує ступінь задоволення потреб населення в організації споживання страв та організації відпочинку Якість продукції Характеризує органолептичну та харчову цінність продукції та її асортимент. Якість праці обслуговуючого персоналу Характеризує час очікування початку обслуговування споживачів, техніку роботи персоналу, культуру його поведінки, дотримання санітарно-гігієнічних норм Експлуатаційні якості торгових приміщень Характеризує відповідність торгових приміщень функціональному їх призначенню, естетичним та санітарно-гігієнічним вимогам, їх оснащеність. Джерело: [31] Процес визначення, розуміння та адаптації наявних прикладів ефективного функціонування підприємств-конкурентів з метою поліпшення власної роботи включає два процеси: оцінювання та зіставлення. При цьому проведення зовнішнього бенчмаркінгу за якісними показниками значно простіше, ніж за кількісними, що пояснюється більшим ступенем прозорості та можливості оцінки компаній-конкурентів за якісними показниками, оскільки їх характеристики оцінюються під час обстеження конкурентів в результаті опитувань та «рейдів». Для оцінки та контролю якості послуг ресторанного господарства передбачено використовувати такі основні методи [32]: − експертне – опитування та анкетування виконавців у сфері послуг ресторанного господарства, оцінка результатів опитування (анкетування); − соціологічний — опитування чи інтерв'ювання споживачів послуг комунального харчування, оцінка результатів опитування (інтерв'ювання)). Слід зазначити, що це не повний перелік існуючих методів оцінки якості послуг та на сьогодні існують і принципово інші методи та методики, розглянемо найвідоміші з них [33]. 41 Найбільш ефективним та надійним інструментом покращення якості обслуговування споживачів прийнятим сьогодні абсолютною більшістю компаній сфери послуг у розвинених країнах світу є Mystery Shopping (таємний покупець). Тренінг торгового персоналу, безумовно, здатний суттєво вплинути на якість обслуговування у ресторані чи кафе. Однак система тренінгів не дає гарантії, що персонал дійсно використовуватиме отримані знання та навички при роботі зі споживачами. Необхідні регулярний контроль та чітка система використання результатів контролю, які відомі персоналу та впливають на розміри його винагороди [33]. Практика показала, що ефект від тренінгів зростає багаторазово, якщо використовується формула "тренінг продавців + Mystery Shopping". Методика Mystery Shopping також відома під назвою Secret Shopper, (таємничий покупець) виступає як ефективний інструмент оцінки якості обслуговування за допомогою фахівців, які виступають у ролі споживачів. У сфері ресторанного бізнесу особливу популярність набула дана методика при оцінці якості послуг у мережевих підприємствах ресторанного господарства, де особливо важливо підтримувати рівень і специфіку внутрішніх стандартів «Таємничі відвідувачі», які пройшли спеціальну підготовку, відвідують заклад ресторанного господарства, спілкуються з персоналом, відзначаючи його дружелюбність, ввічливість і компетентність або їх відсутність. Звертають увагу на використання технік персональних та активних продажів, на виконання ряду конкретних стандартів роботи, проведення спеціальних акцій тощо. та ін. При необхідності візит «таємничого відвідувача» може супроводжуватися аудіозаписом або відеозаписом (звісно, прихованим) [34]. Зібрану інформацію «таємничий відвідувач» заносить до оцінного формуляра, що складається з низки блоків компонентів обслуговування. Стандартна оцінка в рамках програми Mystery Shopping включає фіксацію виконання стандартів сервісу (чек-листи у форматі «Так»/«Ні»), суб'єктивну 42 оцінку обслуговування за низкою параметрів (зазвичай за шкалою задоволеності) та коментарі співробітника у вільній формі щодо вражень від відвідування підприємства. Загалом програма Mystery Shopping дозволяє оптимально та найбільш об'єктивно виявити та проаналізувати як сильні, так і слабкі місця роботи з відвідувачами та дозволяє поглянути на сервіс компанії очима зацікавленого споживача. Програма є здоровою формою контролю якості сервісу та дозволяє отримати кількісні та якісні результати оцінки якості послуг та відповідно покращити вимірювані та контрольовані параметри. Отримана інформація враховується при атестації персоналу та керівників підрозділів та впливає на розподіл премій, надбавок, на просування співробітників службовими сходами. Така система оцінки їхньої праці стимулює співробітників надавати споживачам відмінний сервіс. Систематизовані дані дозволяють виявити недоліки в обслуговуванні та вжити відповідних заходів локального характеру (підвищити чистоту в торговому залі підприємства харчування, змінити музичне тло, провести повторні тренінги персоналу для N-го підрозділу підприємства або компанії) [35]. Крім конкретизації програми тренінгів, інформація, зібрана за допомогою Mystery Shopping, використовується керівництвом ресторанного господарства при комунікаціях з персоналом. Виявлені недоліки можуть і повинні обговорюватися на зборах колективу, стимулюючи усвідомлення персоналом загальних завдань та допомагаючи виробити конкретний план дій щодо їх досягнення. Діагностична інформація щодо якості обслуговування використовується для відстеження загальних тенденцій у рівні сервісу, що надається рестораном, і для зіставлення їх із загальноринковими тенденціями, з діями конкурентів, змінами у перевагах покупців тощо [37]. Слід резюмувати, що програма Mystery Shopping дає керівництву готельного господарства впевненість, що його співробітники намагаються, 43 докладаючи реальних зусиль для забезпечення клієнтам ресторану високої якості обслуговування. 3.2 Оцінка ефективності системи управління сервісною діяльністю закладу ресторанного господарства «Канапа» В даному розділі пропонується провести оцінку системи управління сервісною діяльності за допомогою методу «таємний покупець», що власне дозволить отримати загальну картину рівня сервісу ресторану канапа від якого власне і залежать фінансові результати ресторану (рис. 3.1.) Рис. 3.1 - Блок-схема впливу системи управління сервісною діяльністю закладу ресторанного господарства «Канапа» на його фінансові показники Джерело: зроблено автором Отже, від ефективності сервісу ресторану «Канапа» залежатиме і його фінансовий результат, адже абсолютно всі працівники ресторану є його Створення комплексної системи управління сервісом в ресторані Формування зацікавленості персоналу у рості рестррану Підвищення продуктивності праці працівників Збільшення обсягів продажу послуг Підвищення валового доходу Збільшення чистого прибутку Зростання рентабельності ресторану 44 основними складовими успіху та росту, який власне і потрібно ефективно мотивувати та управляти. На рис. 3.2. наведено аналіз основних показників якості сервісу послуг ресторану «Канапа». Рис. 3.2. Багатокутник показників якості сервісу ресторанного господарства «Канапа» Джерело: зроблено автором Аналізуючи показники якості ресторану «Канапа», видно, що рівень якості сервісу майже максимальний, проте вдосконалення потребують торгові приміщення, так як барна стійка в ресторані дещо пошкоджена, що потрібно усунути. Також якісь праці обслуговуючого персоналу в контексті замовлень на виніс, адже офіціанти не встигаю обслуговувати гостей і часом не мають можливості відповідати на замовлення через телефон, через що погіршується загальне сприйняття якості обслуговування в зовнішніх клієнтів ресторану «Канапа». Наступним пропонуємо провести аналіз анкети таємного покупця, результати якої можна використати для покращення рівня сервісу в ресторані «Канапа» (табл. 3.2.). 9 10 9 8 0 2 4 6 8 10 Комплексність обслуговування Якість продукції Якість праці обслуговуючого персоналу Експлуатаційні якості торгових приміщень 45 Таблиця 3.2 - Оцінка анкети таємного покупця ресторану «Канапа» Критерій Характеристика Зустріч гостей Позитивним є те, що адміністратор ресторану зустрічає всіх гостей на вході, що свідчить про високий рівень сервісу Оперативність виконання замовлення офіціантом безпосередньо у ресторані Офіціанти приходять за 3-4хв після посадки гостя та отримують замовлення Оперативність виконання онлайн- замовлення офіціантом Дзвінок підняли не з першого разу, що свідчить про завантаженість офіціантів Оцінка привітності офіціантів 10 із 10 , офіціант, який обслуговував був максимально привітний та щирий Оцінка знань офіціанта за рівнем знання меню 8 із 10, бо замовляла страви, які були новими в меню і офіціант ще не вивчила їх Характеристика реакції офіціанта на конфліктну ситуацію 9 із 10, офіціант був лояльним до заперечень, проте не захотів вияснити причин їхнього виникнення Загальне враження про обслуговування 9 із 10, в цілому все добре, але корегування потребує онлайн-замовлення та знання меню, особливо нових страв Враження про інтер’єр та чистоту приміщення Позитивні, приміщення чисте та має цікавий інтер’єр, що позитивно впливає на загальну атмосферу в ресторані "Канапа" Зручність меню Меню зручне, але все ж би хотілось перевести його в онлайн режим та створити додаток враження від страв Страви приготовленні на високому рівні, що свідчить про високий рівень професіоналізму шеф-кухара Загальні враження про ресторан та сервісне обслуговування Все було вкрай позитивним, єдиним що можна змінити це оцифрувати меню та вдосконалити онлайн замовлення та підтягнути знання по меню, оцінка буде 9 із 10. Джерело: зроблено автором На основі аналізу анкети таємного покупця в ресторані «канапа» для вдосконалення системи управління сервісною діяльності пропонується впровадити технології штучного інтелекту, а саме чат-бот, який прийматиме зовнішні замовлення та передаватиме їх на опрацювання безпосередньо в в планшети офіціантів. Власне пропонується надати офіціантам планшети, де буде для них їхнє меню із детальною інформацією по інгредієнтах до кожної страви, що дозволить підвищити їхній рівень обізнаності щодо нових страв. 46 3.3 Пропозиції з удосконалення системи управління сервісною діяльністю Для підвищення рівня обслуговування та удосконалення системи управління сервісною діяльністю в ресторані «Канапа» пропонується впровадити інноваційну стратегію, основою якої стануть технології ШІ (рис. 3.3). Рис. 3.3 - Стратегія удосконалення системи управління сервісною діяльністю в ресторані «Канапа» Джерело: зроблено автором Основний результат запропонованої стратегії – підвищення рівня сервісу ресторану «Канапа», адже інноваційні технологій мають такі переваги як швидкість, оптимізації та ефективність, що дозволять ресторану не тільки зменшити витрати на персонал, але й отримати додаткові кошти від збільшення кількості клієнтів. Досліджено, що технології ШІ можуть допомогти підвищити ресторану Розрахувати загальну ефектвиінсть стратегії та продемонтрумати її вплив на фінасові результати ресторану "Канапа" Впровадити електронне меню Провести аналіз оснвоних страв та розписати їхні інгрідієнти підклбчити чат-бот до швилкого пошуку страви в меню Дослідити технологій в пошуку електроних помічників Провести аналіз технологій Визначити найбльш придатну для компанії Провести аналіз її ефективності 47 швидкість обслуговування зовнішніх клієнтів, а також збільшити ефективність продажів. А ще, скорочуючи частку людської праці, і віддаючи більше завдань на відкуп нейромережі, ресторанний бізнес може суттєво скоротити свої витрати. Саме тому пропонується залучити чат-бот для опрацювання онлайн- замовлень та для допомоги офіціантам у пошуку страв в меню (рис. 3.4). Рис. 3.4 - Ключові завдання, які виконуватиме чат бот для опрацювання онлайн-замовлень ресторану та покращення загального рівня сервісу Джерело: зроблено автором Наступним пропонується визначити вартість чат-боту та деталізувати витрати на його обслуговування. Аналізуючи вартість чат-ботів на базі ШІ ринку, було визначено, що вона коливається від 4,5 тис до 100 тис. дол. США, відповідно до функціоналу [39-40]. На основі аналізу варіантів різних чат-ботів, •Його можна використовувати для цілодобової підтримки клієнтів, відповідей на питання та вирішення проблем з продукцією. Він зможе отримтаи замовлення на трави з меню та надати інформацію щодо часу готовності чи доставки страви Створення відповідей для чат-ботів служби підтримки клієнтів •Нейромережі здатні написати структурований текст, який природно звучатиме та який буде складно відрізнити від мови людини. Чат бот може напистаи меню з деталізацією інгрідієнтів, що офіціантти могли швидко надати інформацію клієнту Формування меню та пошук страв •Чат-бот здатний проаналізувати діалоги та шаблони розмов та визначити, що подобається чи не подобається клієнтам. А потім висунути пропозиції щодо покращення якості обслуговування клієнтів. Чат бот можна викооситовувати для аналізу рівня задоволеності клієнтів послугами ресторану, що довзолить покращити його сервіс Проведення опитувань та збирання відгуків 48 автором досліджено, що найкращим варіантом для ресторану «Канапа» буде чат-бот вартістю 4,9 тис. дол. США, що по курсу на січень місяць становить 204,33 тис. грн, робота з впровадження прогами складатиме 10% вартості її вартості та щорічна підтримка становитиме ще 5% від вартості. В річне обслуговування входить оновлення програми та інтерфейсу, яке проводитиме відділено спеціалізовано компанія, в якої і буде придбано чат-бот. Дана компанія здійснювати таке обслуговування напротязі 10 років. На рис. 3.5 наведена структура вартості чат-бота ШІ в Ресторан «Канапа». Рис. 3.5 - Структура вартості чат-бота для ресторан «Канапа», грн Джерело: зроблено автором Загалом вартість чат бота становитиме 240 тис. грн., що власне становить вагому суму для ресторану, проте також має і значну ефективність. Враховуючи те, що кожного дня ресторан отримує 25% онлайн замовлень з чат-ботом їхня кількість може збільшитись як мінімум на 10%, що дозволить отримати додаткових клієнтів та розвантажити офіціантів ресторану. Отже, планово ресторан «Канапа» отримає 180 клієнтів на місць (онлайн клієнтів, які роблять замовлення через чат-бота), вартість середнього чеку яких Вартість чат- бота; 204330 Вартість впровадження; 20433 Річне обслуговування; 10216,5 49 складає 750 грн. (на основі аналізу середнього чека онлайн-замовлень ресторану). На рисунку 3.12 наведено ефективність SEO-оптимізація. Ефективність впровадження чат-бота в діяльність ресторану «канапа» показана на рис. 3.6.. Рис. 3.6 - Опікувані переваги від впровадження чат-боту для опрацювання онлайн-замовлень ресторану «Канапа» , грн Джерело: зроблено автором Отже, впровадивши чат-бот для опрацювання онлайн-замовлень ресторан «Канапа» отримає (750 грн * 180 клієнтів *12 місяців за мінусом витрат на чат бота 240 тис. грн) 1,4 млн. грн додаткового заробітку. Окрім цього чат-бот допомагатиме офіціантам у пошуку страв в меню та розвантажить їх від роботи з зовнішніми замовленнями, що дозволить їм покращити загальний рівень сервісу через більшу концентрацію на обслуговуванні тільки відвідувачів ресторану «Канапа». Також при впровадження даної стратегії, ресторан отримав не лише збільшення продажів онлайн-замовлень, але й збільшив обсяги фізичних продажів в ресторані, що власне позитивно вплинуло на зростання фінансових результатів ресторану «Канапа». В табл. 3.3. наведено економічну ефективність 180 2160 750 1620000 1380000 К-ть клієнтів в місцяць К-ть клієнтів в рік Середній чек клієнта Загальна ефективність Чиста ефективність (за мінусом витрат на чат-бот) 50 запропонованої стратегії удосконалення системи управління сервісною діяльністю в ресторані «Канапа». Таблиця 3.3 - Вплив стратегії удосконалення системи управління сервісною діяльністю на фінансові результати діяльності ресторан «Канапа» Показники До провадження сервісної стратегії Після провадження сервісної стратегії Ефект, тис. грн 1 2 3 4 Чистий доход (виручка) від реалізації продукції 216 072 224714,88 8 642,9 Валовий прибуток 44168 45493,04 1 325,0 Чистий прибуток 1 033 1053,66 20,7 Джерело: розроблено автором Дохід від реалізації очікувано зросте на 8642,9 тис. грн, валовий прибуток на 1325 тис. грн та чистий прибуток на 20,7 тис. грн. В підсумку слід зазначити, що впровадивши запропоновану стратегію ресторан «Канапа» не тільки покращить свій рівень сервісу та фінансові показники, але підвищить свій імідж на ресторанному ринку міста Київ. 51 ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ В процесі написання кваліфікаційної роботи було надано розробку рекомендацій щодо підвищення ефективності управління сервісною діяльністю ресторану «Канапа» та виконано всі поставленні завдання. Досліджено, що станом на сьогодні ресторанний бізнес користується високою популярністю серед населення, як в світі та в Україні. Все більша кількість закладів харчування починає використовувати в своїх діяльності інноваційні технології для просування послуг, які позитивно впливають на загальний результат діяльності. Нам відомо більше десяти форматів сучасних закладів харчування, які виникають в міру попиту на їхні напрямки і в залежності від своєї концепції керівництво вибирає той чи інший формат, який впроваджує в свою діяльність. На нашу думку саме концепція підприємства є тією основою його успішної діяльності та прибутковості бізнесу як такого. Визначено, що протягом 2020-2024 років ресторанний бізнес у Києві демонстрував високу адаптивність до викликів, впроваджуючи нові формати обслуговування, технологічні інновації та стратегії сталого розвитку. Незважаючи на вплив пандемії та військового конфлікту, галузь продовжувала розвиватися, сприяючи економічній стабільності та культурному збагаченню столиці. Визначено, що ресторан Канапа – є відомим рестораном сучасної української кухні, який використовує інноваційні технології приготування страв. Користуються послугами ТОВ «Канапа» здебільшого жителі України, так як мережа налічує 21 ресторан в Україні. Ресторан працює для задоволення потреб населення у їхніх смакових потребах та задовольняє навіть найвибагливіших клієнтів. З результатів проведеного PEST-аналізу ресторану «Канапа» видно, що найбільш суттєвий вплив на його функціонування мають економічні фактори з середньозваженою оцінкою 8,50, соціальні фактори 8,25 та технологічні 52 фактори 8,05 відповідно, що мають бути врахованими при виборі конкурентної стратегії ресторану. Досліджено, що обслуговування клієнтів в ресторані «Канапа» відбувається в пергу чергу через приготування страв, що є першочерговим завданням ресторану. Також до послуг Ресторану входить замовлення їжі додому, виклик таксі, організації свят. Дослідивши методи оцінки обслуговування в ресторанах, слід резюмувати, що програма Mystery Shopping дає керівництву готельного господарства впевненість, що його співробітники намагаються, докладаючи реальних зусиль для забезпечення клієнтам ресторану високої якості обслуговування. На основі аналізу анкети таємного покупця в ресторані «канапа» для вдосконалення системи управління сервісною діяльності пропонується впровадити технології штучного інтелекту, а саме чат-бот, який прийматиме зовнішні замовлення та передаватиме їх на опрацювання безпосередньо в планшети офіціантів. В підсумку визначено, що впровадивши чат-бот для опрацювання онлайн- замовлень ресторан «Канапа» отримає 1,4 млн. грн додаткового заробітку. Окрім цього чат-бот допомагатиме офіціантам у пошуку страв в меню та розвантажить їх від роботи з зовнішніми замовленнями, що дозволить їм покращити загальний рівень сервісу через більшу концентрацію на обслуговуванні тільки відвідувачів ресторану «Канапа». 53 СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ ТА ІНТЕРНЕТ-РЕСУРСІВ 1. Biggest restaurant chains: Top ten by revenue (2021) URL: https://www.verdictfoodservice.com/analysis/worlds-biggest-restaurants-by- revenue/ (дата звернення: 22.01.2025). 2. Number of food service establishments in selected countries worldwide in 2023 (2023) URL: https://www.statista.com/statistics/1240159/number-of-food- service-establishments-worldwide-by-country/ (дата звернення: 22.01.2025). 3. Price Rankings by Country of Meal, Inexpensive Restaurant (Restaurants) (2023) URL: https://www.numbeo.com/cost-of- living/prices_by_country.jsp?displayCurrency=USD&itemId=1 (дата звернення: 22.01.2025). 4. Київська міська державна адміністрація. Про стан і розвиток сфери послуг у Києві: звіт. Економіка Києва. 2024. № 8(19). С. 34–41. URL: https://kyivcity.gov.ua/kyiv_ta_miska_vlada/kontaktna_informatsiia/ (дата звернення: 16.12.2024). 5. Державне агентство розвитку туризму України. Аналітичний звіт: стан туристичного сектору в Україні та Києві. Туристичний журнал. 2024. № 7(15). С. 10–16. URL: https://www.tourism.gov.ua/plans-and-report (дата звернення: 16.12.2024). 6. Міністерство економіки України. Вплив військових дій на економіку України: аналіз та прогнози. Економічний вісник України. 2024. № 9(25). С. 19–27. URL: http://surl.li/tlytqm (дата звернення: 16.12.2024). 7. Українська ресторанна асоціація. Динаміка розвитку ресторанного бізнесу: проблеми та перспективи. Гастрономічна культура. 2024. № 12(30). С. 8–15. URL: https://nraua.org/ (дата звернення: 16.12.2024). 8. Центр економічних досліджень і прогнозування. Адаптація бізнесу до умов кризи: досвід ресторанного бізнесу. Аналітичний огляд. 2023. № 6(20). https://www.verdictfoodservice.com/analysis/worlds-biggest-restaurants-by-revenue/ https://www.verdictfoodservice.com/analysis/worlds-biggest-restaurants-by-revenue/ https://www.statista.com/statistics/1240159/number-of-food-service-establishments-worldwide-by-country/ https://www.statista.com/statistics/1240159/number-of-food-service-establishments-worldwide-by-country/ https://www.numbeo.com/cost-of-living/prices_by_country.jsp?displayCurrency=USD&itemId=1 https://www.numbeo.com/cost-of-living/prices_by_country.jsp?displayCurrency=USD&itemId=1 https://kyivcity.gov.ua/kyiv_ta_miska_vlada/kontaktna_informatsiia/ https://www.tourism.gov.ua/plans-and-report http://surl.li/tlytqm https://nraua.org/ 54 С. 23–30. URL: https://econom.bulletin.knu.ua/article/view/1208/1820 (дата звернення: 16.12.2024). 9. Як змінилися виручка, середній чек і відвідуваність закладів харчування в 2023 році. Три висновки і дев'ять інфографік із дослідження Poster https://forbes.ua/company/yak-zminilasya-viruchka-seredniy-chek-i-vidviduvanist- zakladiv-kharchuvannya-u-2023-rotsi-tri-visnovki-i-devyat-infografik-z- doslidzhennya-poster-17012024-18559 (дата звернення: 22.01.2025). 10. Національна туристична організація України. Статистика розвитку гастрономічного туризму в Києві. Гастрономічний туризм. 2024. № 5(10). С. 32– 38. URL: https://nto.ua/nsts_analytics_ua.html (дата звернення: 16.12.2024). 11. Міністерство економіки України. Стан та перспективи розвитку ресторанного бізнесу в Україні. Економічний бюлетень. 2024. № 2(18). С. 15– 22. URL: https://www.me.gov.ua (дата звернення: 16.12.2024). 12. Київська міська державна адміністрація. Розвиток індустрії гостинності в Києві: статистичний огляд. Офіційний звіт. 2024. № 1(10). С. 8– 14. URL: https://kyivcity.gov.ua (дата звернення: 16.12.2024). 13. Інститут економіки та прогнозування НАН України. Економічні виклики та перспективи розвитку сфери послуг. Економічні прогнози. 2024. № 3(14). С. 11–19. URL: http://ief.org.ua/?page_id=15921 (дата звернення: 16.12.2024). 14. Офіційна інформація про ресторан Канапа . 2024. URL: https://youcontrol.com.ua/catalog/company_details/44870438/ (дата звернення: 22.01.2025). 15. Канапа: офіційний сайт ресторану. GFM. 2024. URL: https://gfm.com.ua/kyiv/kanapa (дата звернення: 16.12.2024). 16. Канапа: інформація про ресторан на туристичному порталі. Київщина туристична. 2024. URL: https://kyivregiontours.gov.ua/places/restoran- kanapa (дата звернення: 16.12.2024). https://econom.bulletin.knu.ua/article/view/1208/1820 https://forbes.ua/company/yak-zminilasya-viruchka-seredniy-chek-i-vidviduvanist-zakladiv-kharchuvannya-u-2023-rotsi-tri-visnovki-i-devyat-infografik-z-doslidzhennya-poster-17012024-18559 https://forbes.ua/company/yak-zminilasya-viruchka-seredniy-chek-i-vidviduvanist-zakladiv-kharchuvannya-u-2023-rotsi-tri-visnovki-i-devyat-infografik-z-doslidzhennya-poster-17012024-18559 https://forbes.ua/company/yak-zminilasya-viruchka-seredniy-chek-i-vidviduvanist-zakladiv-kharchuvannya-u-2023-rotsi-tri-visnovki-i-devyat-infografik-z-doslidzhennya-poster-17012024-18559 https://nto.ua/nsts_analytics_ua.html https://www.me.gov.ua/ http://ief.org.ua/?page_id=15921 https://youcontrol.com.ua/catalog/company_details/44870438/ https://gfm.com.ua/kyiv/kanapa https://kyivregiontours.gov.ua/places/restoran-kanapa https://kyivregiontours.gov.ua/places/restoran-kanapa 55 17. Державна служба статистики України. Основні показники розвитку підприємств ресторанного бізнесу в Україні. Статистичний збірник. 2024. № 4(12). С. 20–28. URL: https://www.ukrstat.gov.ua (дата звернення: 16.12.2024). 18. Торгово-промислова палата України. Аналітичний огляд динаміки розвитку ресторанного бізнесу в Києві. Бізнес-аналітика. 2024. № 5(16). С. 25– 32. URL: https://www.ucci.org.ua (дата звернення: 16.12.2024). 19. Державне агентство розвитку туризму України. Туристичний потенціал ресторанного бізнесу в Києві. Туристичний вісник. 2024. № 3(11). С. 12–19. URL: https://www.tourism.gov.ua (дата звернення: 16.12.2024). 20. Інститут економіки та прогнозування НАН України. Сучасні тренди розвитку ресторанного господарства в Україні. Науковий вісник. 2024. № 6(14). С. 18–25. URL: https://www.iepf.org.ua (дата звернення: 16.12.2024). 21. Українська ресторанна асоціація. Аналіз впливу пандемії COVID- 19 на розвиток ресторанного бізнесу. Гастрономічний огляд. 2024. № 8(20). С. 22–30. URL: https://www.ura.org.ua (дата звернення: 16.12.2024). 22. Центр економічних досліджень і прогнозування. Ресторанний бізнес в Україні: динаміка, виклики та можливості. Аналітичний звіт. 2024. № 7(15). С. 14–21. URL: https://www.cerp.org.ua (дата звернення: 16.12.2024). 23. Міністерство цифрової трансформації України. Впровадження цифрових технологій у ресторанному бізнесі. Цифровий огляд. 2024. № 5(13). С. 19–27. URL: https://www.diia.gov.ua (дата звернення: 16.12.2024). 24. Київський національний торговельно-економічний університет. Економічна ефективність управління ресторанними підприємствами в умовах нестабільності. Науковий журнал. 2024. № 9(21). С. 33–41. URL: https://www.knteu.kiev.ua (дата звернення: 16.12.2024). 25. Міністерство економіки України. Управління сервісною діяльністю в закладах ресторанного господарства: виклики та перспективи. Економічний бюлетень. 2024. № 4(18). С. 12–20. URL: https://www.me.gov.ua (дата звернення: 16.12.2024). https://www.knteu.kiev.ua/ https://www.me.gov.ua/ 56 26. Київська міська державна адміністрація. Аналітичний огляд ефективності систем управління сервісною діяльністю у закладах громадського харчування. Аналітика Києва. 2024. № 5(14). С. 18–26. URL: https://kyivcity.gov.ua (дата звернення: 16.12.2024). 27. Державна служба статистики України. Статистичний аналіз ефективності управління ресторанним бізнесом. Офіційний звіт. 2024. № 3(11). С. 22–30. URL: https://www.ukrstat.gov.ua (дата звернення: 16.12.2024). 28. Торгово-промислова палата України. Інноваційні підходи до управління сервісною діяльністю закладів громадського харчування. Бізнес- аналітика. 2024. № 6(15). С. 28–35. URL: https://www.ucci.org.ua (дата звернення: 16.12.2024). 29. Державне агентство розвитку туризму України. Вплив управлінських рішень на ефективність сервісної діяльності ресторанів. Туристичний огляд. 2024. № 7(16). С. 15–22. URL: https://www.tourism.gov.ua (дата звернення: 16.12.2024). 30. Міністерство цифрової трансформації України. Використання цифрових технологій для підвищення ефективності управління сервісною діяльністю. Цифрові технології. 2024. № 5(12). С. 20–27. URL: https://www.diia.gov.ua (дата звернення: 16.12.2024). 31. Іваненко В. П. Управління якістю сервісної діяльності в ресторанному бізнесі: теоретичні та практичні аспекти. – Київ: Видавництво «Знання», 2023. – 320 с. 32. Коваленко О. М. Оцінка ефективності системи управління закладами ресторанного господарства. – Харків: Видавничий дім «Інжек», 2022. – 280 с. 33. Мельник І. А. Сучасні методи управління сервісною діяльністю закладів громадського харчування. – Львів: Видавництво Львівського університету, 2021. – 256 с. https://kyivcity.gov.ua/ https://www.ukrstat.gov.ua/ https://www.ucci.org.ua/ https://www.tourism.gov.ua/ https://www.diia.gov.ua/ 57 34. Ткаченко Р. Г. Інноваційні підходи до управління сервісною діяльністю в ресторанному бізнесі. – Одеса: Астропринт, 2023. – 300 с. 35. Гаврилюк В. С. Маркетинг та управління сервісною діяльністю в закладах ресторанного господарства. – Київ: Університет економіки та права, 2022. – 290 с. 36. Кузьменко Т. О. Методи оцінки ефективності управління сервісною діяльністю. – Дніпро: Моноліт, 2023. – 310 с. 37. Петренко А. В. Економічний аналіз управління сервісною діяльністю підприємств ресторанного бізнесу. – Харків: Видавництво «Фактор», 2021. – 280 с. 38. Сидоренко Л. М. Системи контролю та управління якістю сервісного обслуговування. – Чернівці: ДрукАрт, 2023. – 265 с. 39. How Much Does Artificial Intelligence Cost? . 2024. URL: https://www.guru.com/blog/how-much-does-artificial-intelligence-cost/ (дата звернення: 22.01.2025). 40. Chatbot Pricing: How Much Does a Chatbot Cost? (2025), URL: https://www.tidio.com/blog/chatbot-pricing/ (дата звернення: 22.01.2025). https://www.guru.com/blog/how-much-does-artificial-intelligence-cost/ https://www.tidio.com/blog/chatbot-pricing/ ДОДАТОК Додаток А Фінансова звітність за 2023 рік 2023 рік2022 рік2021 рік2020 рік Завантажити як PDF Дата звіту 28.02.2024 Період 2023 рік, 12 міс КАТОТТГ UA53080370010183642 Кількість працівників 289 Баланс (Звіт про фінансовий стан) Актив Назва рядка Код рядка На початок звітного періоду, тис. грн На кінець звітного періоду, тис. грн I. Необоротні активи Нематеріальні активи 1000 35.00 34.00 первісна вартість 1001 262.00 276.00 накопичена амортизація 1002 227.00 242.00 Незавершені капітальні інвестиції 1005 111 988.00 113 426.00 Основні засоби 1010 168 539.00 161 911.00 первісна вартість 1011 443 097.00 498 929.00 знос 1012 274 558.00 337 018.00 Інвестиційна нерухомість 1015 0.00 первісна вартість 1016 0.00 знос 1017 0.00 Довгострокові біологічні активи 1020 0.00 первісна вартість 1021 0.00 накопичена амортизація 1022 0.00 Довгострокові фінансові інвестиції: які обліковуються за методом участі в капіталі інших підприємств 1030 0.00 інші фінансові інвестиції 1035 0.00 Довгострокова дебіторська заборгованість 1040 0.00 Відстрочені податкові активи 1045 0.00 Гудвіл 1050 0.00 Відстрочені аквізиційні витрати 1060 0.00 Залишок коштів у централізованих страхових резервних фондах 1065 0.00 Інші необоротні активи 1090 0.00 Усього за розділом I 1095 280 562.00 275 371.00 II. Оборотні активи Запаси 1100 86 276.00 81 554.00 Виробничі запаси 1101 19 170.00 12 375.00 Незавершене виробництво 1102 13 690.00 130.00 Готова продукція 1103 0.00 Товари 1104 53 416.00 69 049.00 Поточні біологічні активи 1110 0.00 Депозити перестрахування 1115 0.00 Векселі одержані 1120 0.00 Дебіторська заборгованість за продукцію, товари, роботи, послуги 1125 55 438.00 72 180.00 Дебіторська заборгованість за розрахунками: за виданими авансами 1130 41 774.00 42 408.00 з бюджетом 1135 0.00 у тому числі з податку на прибуток 1136 0.00 з нарахованих доходів 1140 0.00 із внутрішніх розрахунків 1145 0.00 Інша поточна дебіторська заборгованість 1155 10 251.00 14 561.00 Поточні фінансові інвестиції 1160 0.00 Г роші та їх еквіваленти 1165 256.00 1 176.00 Готівка 1166 0.00 Рахунки в банках 1167 256.00 1 176.00 Витрати майбутніх періодів 1170 300.00 304.00 Частка перестраховика у страхових резервах 1180 0.00 у тому числі в: резервах довгострокових зобов’язань 1181 0.00 резервах збитків або резервах належних виплат 1182 0.00 резервах незароблених премій 1183 0.00 інших страхових резервах 1184 0.00 Інші оборотні активи 1190 406.00 689.00 Усього за розділом II 1195 194 701.00 212 872.00 III. Необоротні активи, утримувані для продажу, та групи вибуття 1200 0.00 Баланс 1300 475 263.00 488 243.00 Пасив Назва рядка Код рядка На початок звітного періоду, тис. грн На кінець звітного періоду, тис. грн I. Власний капітал Зареєстрований (пайовий) капітал 1400 51 627.00 78 650.00 Внески до незареєстрованого статутного капіталу 1401 11 897.00 Капітал у дооцінках 1405 0.00 Додатковий капітал 1410 0.00 Емісійний дохід 1411 0.00 Накопичені курсові різниці 1412 0.00 Резервний капітал 1415 0.00 Нерозподілений прибуток (непокритий збиток) 1420 4 348.00 5 406.00 Неоплачений капітал 1425 0.00 Вилучений капітал 1430 0.00 Інші резерви 1435 0.00 Усього за розділом I 1495 55 975.00 84 056.00 II. Довгострокові зобов’язання і забезпечення Відстрочені податкові зобов’ язання 1500 0.00 Пенсійні зобов’язання 1505 0.00 Довгострокові кредити банків 1510 83 481.00 71 635.00 Інші довгострокові зобов’язання 1515 10 825.00 690.00 Довгострокові забезпечення 1520 0.00 Довгострокові забезпечення витрат персоналу 1521 0.00 Цільове фінансування 1525 0.00 Благодійна допомога 1526 0.00 Страхові резерви 1530 0.00 у тому числі: резерв довгострокових зобов’язань 1531 0.00 резерв збитків або резерв належних виплат 1532 0.00 резерв незароблених премій 1533 0.00 інші страхові резерви 1534 0.00 Інвестиційні контракти 1535 0.00 Призовий фонд 1540 0.00 Резерв на виплату джек-поту 1545 0.00 Усього за розділом II 1595 94 306.00 72 325.00 Ш. Поточні зобов’язання і забезпечення Короткострокові кредити банків 1600 20 489.00 14 334.00 Векселі видані 1605 0.00 Поточна кредиторська заборгованість за: довгостроковими зобов’язаннями 1610 0.00 товари, роботи, послуги 1615 217 894.00 252 476.00 розрахунками з бюджетом 1620 12 341.00 7 597.00 у тому числі з податку на прибуток 1621 51.00 143.00 розрахунками зі страхування 1625 2 462.00 1 253.00 розрахунками з оплати праці 1630 5 789.00 5 284.00 за одержаними авансами 1635 2 434.00 4 133.00 за розрахунками з учасниками 1640 0.00 із внутрішніх розрахунків 1645 0.00 за страховою діяльністю 1650 0.00 Поточні забезпечення 1660 5 232.00 6 085.00 Доходи майбутніх періодів 1665 0.00 Відстрочені комісійні доходи від перестраховиків 1670 0.00 Інші поточні зобов’язання 1690 58 341.00 40 700.00 Усього за розділом ІІІ 1695 324 982.00 331 862.00 ІV. Зобов’язання, пов’язані з необоротними активами, утримуваними для продажу, та групами вибуття 1700 0.00 V. Чиста вартість активів недержавного пенсійного фонду 1800 0.00 Баланс 1900 475 263.00 488 243.00 Звіт про фінансові результати (Звіт про сукупний дохід) Фінансові результати Назва рядка Код рядка За звітний період, тис. грн За аналогічний період попереднього року, тис. грн Чистий дохід від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг) 2000 423 592.00 216 072.00 Чисті зароблені страхові премії 2010 0.00 Премії підписані, валова сума 2011 0.00 Премії, передані у перестрахування 2012 0.00 Зміна резерву незароблених премій, валова сума 2013 0.00 Зміна частки перестраховиків у резерві незароблених премій 2014 0.00 Собівартість реалізованої продукції (товарів, робіт, послуг) 2050 392 830.00 171 904.00 Чисті понесені збитки за страховими виплатами 2070 0.00 Валовий: прибуток 2090 30 762.00 44 168.00 Дохід (витрати) від зміни у резервах довгострокових зобов’язань 2105 0.00 Дохід (витрати) від зміни інших страхових резервів 2110 0.00 Зміна інших страхових резервів, валова сума 2111 0.00 Зміна частки перестраховиків в інших страхових резервах 2112 0.00 Інші операційні доходи 2120 9 913.00 9 530.00 Дохід від зміни вартості активів, які оцінюються за справедливою вартістю 2121 0.00 Дохід від первісного визнання біологічних активів і сільськогосподарської продукції 2122 0.00 Дохід від використання коштів, вивільнених від оподаткування 2123 0.00 Адміністративні витрати 2130 11 987.00 8 636.00 Витрати на збут 2150 1 792.00 923.00 Інші операційні витрати 2180 9 097.00 22 201.00 Витрат від зміни вартості активів, які оцінюються за справедливою вартістю 2181 0.00 Витрат від первісного визнання біологічних активів і сільськогосподарської продукції 2182 0.00 Фінансовий результат від операційної діяльності: прибуток 2190 17 799.00 21 938.00 Дохід від участі в капіталі 2200 0.00 Інші фінансові доходи 2220 243.00 21.00 Інші доходи 2240 0.00 Дохід від благодійної допомоги 2241 0.00 Фінансові витрати 2250 14 391.00 12 657.00 Втрати від участі в капіталі 2255 0.00 Інші витрати 2270 152.00 7 932.00 Прибуток (збиток) від впливу інфляції на монетарні статті 2275 0.00 Фінансовий результат до оподаткування: прибуток 2290 3 499.00 1 370.00 Витрати (дохід) з податку на прибуток 2300 -716.00 -337.00 Прибуток (збиток) від припиненої діяльності після оподаткування 2305 0.00 Чистий фінансовий результат: прибуток 2350 2 783.00 1 033.00 Сукупний дохід Назва рядка Код рядка За звітний період, тис. грн За аналогічний період попереднього року, тис. грн Дооцінка (уцінка) необоротних активів 2400 0.00 Дооцінка (уцінка) фінансових інструментів 2405 0.00 Накопичені курсові різниці 2410 0.00 Частка іншого сукупного доходу асоційованих та спільних підприємств 2415 0.00 Інший сукупний дохід 2445 0.00 Інший сукупний дохід до оподаткування 2450 0.00 0.00 Податок на прибуток, пов’язаний з іншим сукупним доходом 2455 0.00 Інший сукупний дохід після оподаткування 2460 0.00 0.00 Сукупний дохід (сума рядків 2350, 2355 та 2460) 2465 2 783.00 1 033.00