Дистанційне обслуговування клієнтів банку – суть та напрями розвитку - Дем'яненко, Інна Вікторівна; Погукаєва, Анастасія Андріївна (My University, 2023)
У статті досліджено сутність дистанційного банківського обслуговування, розглянуто сучасні технології та їх види, що надають банкам можливість вести ефективний діалог з клієнтами шляхом створення зручних та ефективних каналів надання їм своїх послуг, такі як: «клієнт-банк», «Інтернет-банкінг», відеобанкінг, телефонний банкінг (телебанкінг), мобільний банкінг, SMS-банкінг, обслуговування з використанням банкоматів (ATM Banking) та пристроїв банківського самообслуговування. Розглянуто розроблену Національним банком України державну систему віддаленої ідентифікації BankID, за допомогою якої здійснюється передача персональних даних користувачів відповідної послуги від банку, в якому відкрито рахунок, до установи (організації), яка надає цю послугу. Впровадження цієї системи створило нові можливості у сфері банківських послуг, що надаються клієнтам, зокрема з використанням технологій дистанційного обслуговування. Проаналізовано сучасний стан вітчизняного ринку банківської сфери та послуг, що надаються клієнтам під час банківського обслуговування з використанням дистанційних технологій, а саме: платіжну інфраструктура банку (платіжні термінали у торговельній та сервісній мережах, банківські термінали, банкомати та програмно-технічний комплекс самообслуговування), кількість та суми банківських операцій, проведених із використанням платіжних карток, обсяги платежів, здійснених через систему електронних платежів. Встановлено, що впровадження технологій дистанційного обслуговування клієнтів несе додаткові ризики та загрози під час надання банківськими установами послуг, що пов’язані з ймовірністю виникнення різних махінацій та нових видів шахрайства. З метою створення безпечних умов дистанційного обслуговування клієнтів банкам необхідно постійно працювати над удосконаленням власних систем безпеки. Розглянуто найбільш перспективні напрями розвитку дистанційного банківського обслуговування, впровадження яких дозволить покращити якість обслуговування клієнтів, розширити можливості надання віддалених банківських послуг, охопити більш широкий сегмент цільової аудиторії потенційних клієнтів банку, покращити імідж банку та закріпити його конкурентні позиції на ринку банківської сфери.

The article examines the essence of remote banking services, considers modern technologies and their types, which provide banks with the opportunity to conduct an effective dialogue with clients by creating convenient and effective channels for providing them with their services, such as: "client-bank", "Internet banking", video banking, telephone banking (telebanking), mobile banking, SMS- banking, service using ATMs (ATM Banking) and bank self-service devices. The BankID state remote identification system developed by the National Bank of Ukraine, which is used to transfer personal data of users of the corresponding service from the bank where the account is opened to the institution (organization) that provides this service, is considered. The implementation of this system has created new opportunities in the field of banking services provided to clients, in particular with the use of remote service technologies. The current state of the national banking market and services provided to clients during banking services using remote technologies are analysed, namely: the payment infrastructure of the banks (payment terminals in trade and service networks, bank terminals, ATMs and self-service software and technical complex), the number and amounts of bank transactions conducted using payment cards, the volume of payments made through the electronic payment system. It has been established that the implementation of remote customers services technologies carries additional risks and threats during the provision of services by banking institutions, which are associated with the probability of the occurrence of various frauds and new types of fraud. In order to create safe conditions for remote customers services, banks must constantly work on improving their own security systems. The most promising directions for the development of remote banking services are considered, the implementation of which will improve the quality of customers service, expand the possibilities of providing remote banking services, cover a wider segment of the bank's target audience of potential customers, improve the bank's image and consolidate its competitive position in the banking market.
Keywords: дистанційне банківське обслуговування; банківські операції; Інтернет-банкінг; мобільний банкінг; безготівкові розрахунки; платіжна інфраструктура банку; remote banking; banking operations; Internet banking; mobile banking; non-cash payments; bank payment infrastructure; кафедра фінансів