Розроблення методології обслуговування викликів системи управління послугами

Abstract

Задача процесу управління інцидентами полягає в зменшенні або виключенні порушень в наданні ІТ-послуг, таким чином забезпечуючи найбільш швидке відновлення роботи користувачів. За допомогою імітаційного моделювання, проведеного в програмному продукті Anylogic, був зроблений аналіз роботи служби Service Desk і був зроблений висновок про бажану кількість операторів і число з'єднувальних ліній. Розроблена модель механізму обслуговування викликів дозволила детально проаналізувати процес надходження і вирішення інцидентних ситуацій. Методологія CPN, застосована в даній моделі, дала змогу виявити можливі безвихідні та конфліктні стани. Problem Incident Management process is to reduce or turn off the irregularities in the provision of IT services, providing the most rapid recovery of the users. Using simulation conducted in software product Anylogic, was an analysis of the service Service Desk and concluded that the desired number of operators and the number of connecting lines. A model of the mechanism of service calls allow a detailed analysis of the process flow and incident management solution. Methodology CPN, used in this model has allowed to identify possible conflicts and desperate conditions.