Система управління взаємовідносинами з клієнтами: теоретичний аспект

Abstract

Для забезпечення збалансованого розвитку підприємств в довгостроковій перспективі, процес управління підприємством потребує гнучкого реагування на виклики сьогодення. У статті розглянуто необхідність зміщення акцентів з продукції підприємств на поведінку, мотиви, бачення клієнтів та перетворення стосунків з клієнтами в один з найважливіших активів підприємства. Метою статті є дослідження змістовної сутності поняття системи управління взаємовідносинами з клієнтами. В результаті дослідження розглянуто різні підходи до розуміння змісту управління взаємовідносинами з клієнтами. В статті запропоновано розглядати управління взаємовідносинами з клієнтами з позиції стратегічного проактивногоклієнтоорієнтованого підходу. Під впливом викликів сьогодення клієнти стають джерелом грошових потоків компанії. Тому, детальні знання про клієнтів дозволять зробити їх сегментацію залежно від потреб та майбутньої економічної цінності для підприємства. При цьому, вище керівництво підприємств повинне зробити все можливе для уникнення стратегічного розриву між результатами своєї діяльності і позиціями своїх конкурентів. В статті запропоновано авторське бачення сутності системи управління взаємовідносинами з клієнтами. В результаті дослідження визначено та узагальнено проблемну симптоматику взаємодії підприємств з клієнтами, що спричиняє падіння прибутковості. Виділено основні складові системи управління взаємовідносинами з клієнтами: управління знаннями про клієнта; маркетингову політику просування продукції; систему продажів; створення цінності для клієнта; цінову політика; інформаційне середовище взаємовідносин з клієнтами. Доведено, що формування ефективної системи управління взаємовідносинами з клієнтами дозволить сформувати клієнтський капітал підприємства та забезпечити поліваріантність ефективних управлінських рішень.