Communication in the hospitality industry: speech strategies and tactics

Abstract

Робота присвячена систематизації мовленнєвих стратегій і тактик, що застосовуються в індустрії гостинності під час взаємодії персоналу з гостями. Комунікацію розглянуто як управлінський ресурс, який впливає на задоволеність гостей, динаміку скарг і стабільність операційних процесів.

The study systematises speech strategies and tactics used in hospitality during staff–guest interaction. Communication is considered a managerial resource that influences guest satisfaction, complaint dynamics and the stability of operational processes. The aim of the study is to develop an operational framework linking service touchpoints, communicative goals, verbal and non-verbal tactics and expected service outcomes.