Формування лояльних стосунків із клієнтами у сфері нематеріального виробництва

Abstract

Розглянуті основні підходи до формування лояльних стосунків зі споживачами в сфері послуг. Враховані особливості продукту нематеріального виробництва. Визначені головна мета та дії фірми щодо формування споживчої лояльності, а також фактори суб’єктивної дії з боку споживача. Окреслений механізм формування лояльних стосунків із споживачами на основі поєднання зазначених факторів. The paper studies basic approaches and methods, existing point of views to the formation of loyal relationships with clients in the field of intangible production. The specified features of services as of the products of non-material production, such as intangibility, changeability, the facts, that services can't be stored and that they are inseparable from their sources are considered. The main aim and actions of the firms in the sphere of services, which are striving to build loyal relationships with their consumers, taking into account the functional and instrumental parts of service process, are determined. This paper also defines the subjective, personal factors of influence on the formation of loyal relationships, like psychological type of consumer, his mentality, emotional focus, life style, situational factors, alternative availability and others. The interference and cooperation of these factors are considered. On the basis of combination of firm's actions and main aim with the subjective factors of influence the mechanism of forming of loyal relationships with clients in the sphere of services is formed.