Cистема управління якістю для готельних підприємств з урахуванням вимог стандарту ДСТУ ISO 9001:2015

Abstract

Інтеграція України в європейські структури і світову економічну систему потребує забезпечення конкурентоспроможності вітчизняних підприємств як на внутрішньому, так і на зовнішніх ринках, що, в першу чергу, пов’язано з підвищенням якості їх продукції та послуг. Постійне підвищення якості продукції, робіт та послуг сприятиме насамперед формуванню позитивного міжнародного іміджу України та відродженню вітчизняних підприємств. Сучасною філософією у забезпеченні якості продукції, процесів та послуг для будь-якого підприємства, установи, організації є побудова ефективних систем управління якістю на базі міжнародних стандартів ISO серії 9000. Для підприємств готельно-ресторанного господарства, як найбільш вагомого сегмента туристичної індустрії, питання підвищення якості продукції та послуг завжди залишається актуальним, навіть в умовах економічної та фінансової кризи. Розвиток українського ринку готельних послуг спрямований на реформування та адаптацію готельних підприємств до змін ринкового середовища, підвищення конкурентоспроможності та ефективності українських готельних підприємств на світовому ринку, впровадження світових стандартів якості готельного обслуговування. Головною метою готельного підприємства, що прагне досягнути конкурентоспроможності на міжнародному рівні, є побудова системи управління якістю та отримання сертифіката якості на відповідність міжнародним стандартам ISO 9000. Це вимагає дотримання вимог щодо матеріальної бази готельного підприємства, кваліфікації персоналу та ефективної організаційно-функціональної структури підприємства. У статті досліджено сутність та значення системи управління якістю в діяльності готельних підприємств. Детально розглянуто принципи управління якістю: орієнтація на замовника; лідерство; задіяність персоналу; процесний підхід; поліпшення; прийняття рішень на підставі фактичних даних; керування взаємовідносинами. З урахуванням вимог ДСТУ ISO 9001:2015 визначені та описані процеси управління якістю, які є типовими для підприємств готельно-ресторанного господарства. The integration of Ukraine into European structures and the world economic system requires ensuring the competitiveness of domestic enterprises both in the domestic and foreign markets, which is primarily associated with improving the quality of products and services. The constant improvement of the quality of products, works and services will contribute, first of all, to the formation of a positive international image of Ukraine and the revival of domestic enterprises. The modern philosophy in ensuring the quality of products, processes and services for any enterprise, institution, organization is the construction of effective quality management systems based on the international standards ISO 9000 series. For enterprises of the hotel and restaurant industry, as the most significant segment of the tourism industry, the issue of improving the quality of products and services always remains relevant, even in the context of the economic and financial crisis. The development of the Ukrainian market of hotel services is aimed at reforming and adapting hotel enterprises to changes in the market environment, increasing the competitiveness and efficiency of Ukrainian hotel enterprises in the world market, and introducing world standards for the quality of hotel services. The main goal of a hotel company seeking to achieve an international competitiveness is building up a quality management system and obtain a quality certificate for compliance with international standards ISO 9000. It requires compliance with the requirements of the hotel company’s material base, staff qualifications and an effective organizational and functional structure of the enterprise. The article explores the essence and significance of the quality management system in the activities of hotel enterprises. The principles of quality management are considered in detail: customer orientation; leadership; staff involvement; process approach; improvement; making decisions based on evidence; relationship management. Taking into account the requirements of DSTU ISO 9001:2015, quality management processes that are typical for hotel and restaurant enterprises are defined and described.