Практичні підходи до формування якості послуг

Abstract

Проаналізовані та систематизовані існуючі погляди на якість послуги. Поняття якості послуг розглядається як поєднання двох складових: якість процесу обслуговування та якість результату від придбання послуги. Визначені чинники впливу на кожну складову. Якість процесу обслуговування залежить від якості інтерактивної взаємодії між обслуговуючим персоналом та клієнтом, ефективності організації процесу обслуговування в часі та в просторі та атмосфери надання послуги. Якість результату пов’язана із рівнем професійної кваліфікації персоналу, якістю обладнання та матеріалів і рівнем інноваційності технологій. Якість процесу запропоновано розглядати як психологічну та гедоністичну якість, в той час як якість результату є раціоналістичною якістю. Запропоновано поділ існуючих послуг на дві групи: послуги, для яких якість результату та якість процесу можна чітко розмежувати, та послуги, для яких саме якість процесу визначає якість результату. The problems of service's quality are analyzed, considering four main specified features of services, such as impalpability, inseparability from the source, inconstancy, non-suitability for storage. The role of subjective and human factors is considered to be the one of main problems in effective organization of service. The possible actions of minimization of negative influence of the human factor on service quality are determined. The first group of actions is connected with establishing clear requirements to the service staff and also with the effectively organized of internal marketing. The last one is connected with the effective system of motivation, which must ensure high quality of service process during interaction between service staff and client. The second group of actions is associated with involvement of the consumer in the process of providing the service. The existing approaches to the service quality are analyzed and systematized. The concept of service quality is considered as the combination of two components: quality of service process and quality of service result. The factors of influence on each component are determined. Quality of service process depends on the quality of interaction between service staff and client, the effectiveness of service process organization in time and space and the atmosphere of service provision. Quality of service result deals with the level of professional qualification of staff, quality of equipment and materials and level of innovativeness of technologies. The quality of process is considered as the psychological and hedonistic quality, while the quality of result is considered to be the rational quality. The existing services are proposed to be divided into two groups: the services, for which the quality of result and the quality of process can be clearly delineated, and the services, for which the quality of process makes the quality of the result.