Інновації в організації рітейл-сервісу як відповідь на вимоги розвитку ринку

Abstract

У статті розглядаються сучасні тенденції ринку рітейл-бізнесу та інноваційні підходи до організації рітейл-сервісу згідно цих тенденцій. Аналізується структура покупок в мережі Інтернет, структура показника "середній чек" в онлайн покупках по основних категоріях товару. Досліджуються характерні зміни у потребах та вподобаннях споживачів, зокрема трансформація сприйняття споживачем ціни товару у цінність товару як сукупність корисних якостей товару та альтернатив витрат грошей і часу. Систематизуються сучасні тенденції організації рітейл-сервісу як відповідь на актуальні вимоги ринку: масовий перехід в онлайн, насичений та швидкий ритм життя, зміна сприйняття споживачами ціни, збільшення ролі CR-Marketing, підвищення рівня інформованості та обізнаності споживачів, зростання ролі етичності та соціальної відповідальності. Розглядаються особливості організації рітейл-сервісу з огляду на сутність сервісу як специфічного продукту із характерними якостями: невідчутність, невіддільність від джерела, незбереженість та непостійність, пропонуються напрями удосконалення роботи рітейлерів у відповідності до особливостей сервісної сфери з метою максимального задоволення потреб клієнтів, забезпечення їх лояльності та підвищення конкурентоспроможності суб’єкта господарювання. The article examines existing innovations in retail service organization, which take place on Ukrainian market and are necessary to be developed because of the contribution of trade sphere, including retail, to Gross Domestic Product of the country. The new trends in retail business are considered as the answer on new trends in consumers' lifestyle on the one side, and the influence of European experience on the other side. The current trends in the retail business market and innovative approaches to the organization of retail service in accordance with these trends are considered. The structure of online shopping, the structure of the indicator "average check" in online purchases by major categories of goods and also the consumers' preferences for paying for purchases are analyzed. Representative changes in consumer needs and preferences are explored, including the transformation of the consumer's perception of the price of the goods into the value of the goods as a set of useful qualities of the goods and alternatives of spending money and time. The current trends of retail service organization are being systematized in response to current market demands: the increasing of online shopping, partial replacement of reality with virtual reality as the consumers lifestyle, saturated and fast rhythm of life, changing consumer perception of product's value, increasing the role of CR-Marketing, raising of the level of consumer's awareness and knowledge, increasing the role of ethics and social responsibility. The increasing of the role of CRM is considered as a factor that creates the need for implementation of the technologies of consumer experience management, formation of client bases and creation of ERP-customer loyalty system with the following functions: creation of a database for each client, formation of individual offers, formation of an individual communication system. The peculiarities of the retail service organization are considered with regard to the essence of the service as a specific product with the four main characteristic qualities: insensitivity, impermanence, inseparability from the source, unusable for storage. The ways of improvement of organization of retail service for the purposes of increase of competitiveness, achievement of consumer loyalty and obtaining the decent market position are proposed.