Удосконалення системи управління якістю продукції та послуг в готельному підприємстві

Abstract

Розглянуто підходи до удосконалення системи управління якістю продукції та послуг у готельному підприємстві на прикладі готелю Raziotel Kyiv Yamska мережі Optima Hotels & Resorts. Проаналізовано чинну модель управління якістю, що ґрунтується на міжнародних стандартах ISO та внутрішніх регламентах мережі. Визначено ключові інструменти забезпечення якості, зокрема чек-листи, аудити, використання автоматизованої системи Servio HMS та зворотний зв’язок із гостями. У роботі виокремлено низку проблемних аспектів і запропоновано конкретні шляхи їх усунення, серед яких – запровадження посади фахівця з якості, розробка мобільного застосунку, персоналізація сервісу та удосконалення внутрішнього аудиту The paper examines approaches to improving the quality management system for products and services in a hotel enterprise using the example of the Raziotel Kyiv Yamska hotel of the Optima Hotels & Resorts network. The current quality management model, based on international ISO standards and internal regulations of the network, is analyzed. Key quality assurance tools are identified, including checklists, audits, the use of the automated Servio HMS system, and guest feedback. The paper identifies a number of problematic aspects and proposes specific ways to eliminate them, including the introduction of the position of a quality specialist, the development of a mobile application, personalization of the service, and improvement of internal audit.