Управління конфліктами в сфері гостинності

Abstract

Згідно із дослідженнями Міжнародної асоціації обслуговування клієнтів, 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не скористаються послугами даного готелю і ще розповсюдять цю негативну інформацію мінімум 9 особам. Також 54-70% знову скористаються послугами готелю, якщо їх претензії будуть задоволені. А якщо вони будуть задоволені дуже швидко, то ця цифра збільшиться до 95%. Таким чином, навіть найнесподіваніші скарги гостей не повинні залишатися без уваги адміністрації готелю. According to the research of the International Association of customer service 91% of dissatisfied customers will never benefit from the services of the hotel and even distribute this negative information at least 9 people. Also, 54-70% again take advantage of hotel services if their claims are resolved. And if they are satisfied very quickly, this figure will increase to 95%. Thus, even the most unexpected guests complaints should not be neglected the property.